After Sales als Führungsaufgabe in der KFZ-Branche. Eine Handlungsempfehlungen für den B2B-Bereich des Zweirad- und Vierradmarktes

Masterarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,0, FHWien der WKW, Sprache: Deutsch, Abstract: Aufgrund der mangelnden Service-Orientierung am europäischen Markt und der hohen Bedeutung von After Sales für Handelsunternehmen untersucht die vorliegende Arbeit den Bereich After Sales in der KFZ-Branche, speziell für den Zweirad- und Vierradmarkt. Die Wettbewerbsintensität und die meist einmaligen und immer kürzer werdenden Marktzyklen verstärken den Bedarf für Unternehmen an zusätzlichen Ertragspotenzialen. Deshalb zeigt die Arbeit Unternehmer/innen in der KFZ-Branche, dass After Sales Services nicht ein zweckdienliches Muss sind, sondern viel mehr dazu beitragen, die Zukunft des Unternehmens zu sichern und After-Sales-Leistungen mit einem langfristigen Ertragspotenzial im Unternehmen zu etablieren. Anhand der Literatur werden die langfristigen und kurzfristigen Ziele und Instrumente von After Sales zusammengestellt und in der Empirie werden die Erwartungen und Wünsche der Unternehmen mit Hilfe von zehn qualitativen, leitfadengestützten Experten/innen Interviews erforscht. Daraus werden mögliche Potenziale den Führungspersonen in der Branche aufgezeigt und Erfolgsfaktoren abgeleitet. Die Auswertung der empirischen Daten erfolgt mit Hilfe der qualitativen Inhaltsanalyse nach Mayring. Im Fokus der Arbeit stehen die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und langfristiger Kundenbindung und eine daraus resultierende kundenorientierte Unternehmensstrategie sowie die Leistungsfähigkeit von After Sales. Die Schlüsselfunktion der Beschäftigten in Bezug auf Kundenorientierung wird in der Arbeit thematisiert. Ein weiteres Kernthema der Empirie ist die Ermittlung der Einflussfaktoren und deren Relevanz im After Sales bei der Anschaffung eines Zwei- oder Vierrads, wobei die Art der Nutzung und das Einsatzgebiet des Fahrzeuges von hoher Bedeutung sind und der Kauf selbst von Emotionen geleitet wird. Demzufolge lassen sich durch gezielte Maßnahmen die Erträge mit dem Bereich After Sales erhöhen, welche Unternehmen von den Handlungsempfehlungen der These ableiten können.