Aufbau und Funktionalität von Customer-Relationship-Management-Systemen

Akademische Arbeit aus dem Jahr 2021 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1.0, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Durch die zunehmende Digitalisierung setzen immer mehr Unternehmen auf CRM-Systeme, um die digitale Entwicklung ihres Unternehmens voranzutreiben. Auch die Corona-Pandemie hat der Digitalisierung einen ordentlichen Schub verpasst. Auf dem deutschen Markt konkurrieren rund 150 Anbieter von CRM-Systemen. Dies entspricht einem geschätzten Geschäftsvolumen von einer Milliarde Euro. Durch die stetige Wandlung von Angebot und Nachfrage, steigendem Wettbewerbsdruck und Globalisierung der Märkte ist eine noch stärkere Ausrichtung der Unternehmen an ihren Kunden erforderlich, um weiterhin ihre Wettbewerbsfähigkeit sichern zu können. Dies bedarf nicht nur Kunden von der Qualität und Nutzen des Angebots überzeugen zu müssen, sondern auch einer Reihe an Neu- und Weiterentwicklungen der zu nutzenden Instrumente und Konzepte. Customer-Relationship-Management verfolgt dabei das Ziel, den Kundenwert zu erhöhen und somit möglichst gezielt Kunden betreuen zu können, um eine dauerhafte und profitable Kundenbeziehung herzustellen. Ziel dieser Arbeit soll es daher in erster Linie sein, ein grundlegendes Fundament rund um das Thema des 'Customer-Relationship-Management-Systems' zu verdeutlichen. Dabei soll insbesondere auf damit verbundene Themen eingegangen werden. Dazu gehört in erster Linie eine Definition des Begriffs CRM und dessen Zielsetzung. Des Weiteren wird die Aufbauweise und die Funktionalitäten von CRM-Systemen näher erläutert. Dabei soll der Leser auf eine leicht verständliche, strukturierte Weise in die Materie eingeführt werden. Trotz der allgemeinen Problemstellung und der dadurch beschränkten Kapazitätsmaßgabe für tiefere Detailgebiete soll eine übersichtliche Ausarbeitung mit den wichtigsten Inhaltspunkten erarbeitet werden. Beiträge aus einschlägiger Literatur sollen analysiert, beschrieben und verglichen werden, um in weiterer Folge in komprimierter Fassung dargestellt zu werden.