Aufbau und Funktionsweise eines Beschwerdemanagements

Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,0, Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften Fachhochschule Braunschweig/Wolfenbüttel , Veranstaltung: Vertriebsinformationssysteme, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Beschwerdemanagement eines Unternehmens beschäftigt sich als Teil des CRM mit der artikulierten Unzufriedenheit von Bestandskunden. Alle systematischen Maßnahmen die ergriffen werden, um die Zufriedenheit des Kunden wieder herzustellen oder nachhaltig zu stärken, werden dabei durch die Mitarbeiter des Beschwerdemanagement gesteuert. Die Beschwerdeäußerung der Kunden bildet den Mittelpunkt des Beschwerdemanagements. Weitere Kundenartikulationen, wie Lob, Anfragen, Ideen oder Verbesserungsvorschläge können die Beschwerdeäußerung auch sinnvoll ergänzen. Ein wichtiger Grund für die 'späte Karriere' des Beschwerdemanagements kann dabei darin gesehen werden, dass aufgrund von vielfach diskutierten Sättigungserscheinungen auf einer Vielzahl von traditionellen Märkten die Abwanderungen unzufriedener Kunden zunehmend schwieriger durch die Gewinnung von Neukunden kompensiert werden können und folglich der Wert des einzelnen Kunden für die Unternehmen ansteigt. Dieser Eckpfeiler - Kundenzufriedenheit - eines jeden gesunden Unternehmens, der darauf abzielt nachhaltig zufriedene, und dadurch kaufwillige, Kunden zu entwickeln ist für die nähere Betrachtung, des Aufbau und der Funktionsweise eines erfolgreichen Beschwerdemanagements mehr als rechtfertigend. Deutlicher als in Beschwerden können Kunden den Unternehmen ihre Unzufriedenheit nicht mitteilen, und deutlicher als durch desinteressierte oder abweisende Reaktionen auf Beschwerden können Unternehmen nicht ausdrücken, dass sie an Kundenzufriedenheit nicht interessiert sind. Oder umgekehrt: Wer Kundenorientierung als Voraussetzung für die langfristige Überlebensfähigkeit des Unternehmens erkannt hat und Kundenzufriedenheit als Maxime ernst nimmt, wird Beschwerden nicht primär als abzuwehrendes Problem, sondern als Chance sehen, und das Beschwerdemanagement als Kern einer kundenorientierten Unternehmensstrategie. Diese Arbeit soll daher im Folgenden das Verhalten unzufriedener