Auswertung der Umfrage: Beschwerdemanagement in der Assekuranz

Forschungsarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 'keine', , Sprache: Deutsch, Abstract: Wegen gravierender Veränderungen in der Versicherungswirtschaft rückt der Wert des Kunden immer mehr in den Mittelpunkt. Geringere Ablaufleistung in der Lebensversicherung, hohe Schadenquoten in der Sachversicherung sowie steigende Leistungsausgaben in der Krankenversicherung bewirken ein hohes Konfliktpotential zwischen den Versicherungsunternehmen und den Versicherten. Der Wert des Vertrages, der Wert des Kunden sowie der Wert der gesamten Kundenbeziehung rückten immer mehr in den Fokus des Managements. Es genügt nicht mehr, die Gründe von Stornoquoten zu analysieren, um den Verlust eines Bestandskunden zu verhindern. Die Steuerungsmechanismen des Managements müssen frühzeitiger in den Kundenbetreuungsprozess eingreifen. Mit der Einführung von Solvency II und IFRS wird sich der Wettbewerb durch mehr Transparenz und Vergleichbarkeit der Versicherungsunternehmen verstärken. Es werden die Versicherungsunternehmen den größten Vorteil im Kampf um das benötigte Eigenkapital haben, welche die beste Rendite-Risiko-Position ausweisen können. Doch dies verlangt wertvolle und zufriedene Kunden. Der Wegfall bestehender Kundenbeziehungen bedeutet nicht nur einen hohen Wertverlust, sondern ebenfalls hohe Anstrengungen und Kosten im Neugeschäft, um diese Vertragsverluste kompensieren zu können. Die Versicherer können diesen Negativereignissen vorbeugen, indem sie über ihr Beschwerdemanagement solche Vorfälle verhindern. Ziel dieser Umfrage war, herauszufinden wie mit Beschwerden in den Versicherungsunternehmen umgegangen wird, insbesondere ob in den Unternehmen eine Messung sowie eine effektive Auswertung der Beschwerden erfolgen. Die Praxis hat gezeigt, dass sich zwar die einzelnen Gesellschaften mit dem Beschwerdemanagement beschäftigen, aber dieses Thema in der Branche noch durchaus sehr unterschiedlich bewertet wird. Dies betrifft speziell die Auswertung des Beschwerdemanagements und der Ableitung von Erkenntnissen für die Unternehmenssteuerung. Mit Hilfe der gewonnenen Ergebnisse ist es möglich, Nutzen und Missnutzen eines einfachen, transparenten sowie aussagekräftigen Controllings der registrierten Beschwerden aufzuzeigen, um nicht nur den Verlust von Kundenbeziehungen zu verhindern, sondern auch Hinweise für Verbesserungen in den Geschäftsprozessen zu erhalten. Die Auswertung der Befragung zeigt, dass über die Bedeutung des Beschwerdemanagements in der Versicherungsbranche kein Diskussionsbedarf besteht, aber dessen Umsetzung noch vielen Fragen offen lässt.

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