Beschwerdemanagement im Handel. Analyse und Lösungskonzept

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, 59 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Notwendigkeit eines Beschwerdemanagements hat sich in den letzten Jahren verstärkt in der Literatur durchgesetzt. Dabei bekommt Beschwerdemanagement gerade in wettbewerbsintensiven gesättigten Märkteneine immer größere Bedeutung. Dies lässtsich dadurch erklären, dass Neukundengewinnung nur zu hohen Kosten möglich ist undsomit die Bindung und Erhaltung von bestehenden Kundenbeziehungen immer wichtiger wird. Umfragen zeigen, dass sich die Mehrheit der Großunternehmen der Bedeutung einer systematischen Abwicklung von Beschwerden bewusst ist und dies auch umsetzt, allerdings enthaltene Informationen nicht genutzt werden. Dennoch belegen Studien, dass ein Großteil der Kunden der Ansicht ist, dass ihre Beschwerde nicht fair behandelt wurde. Es fällt auf, dass Beschwerdemanagement im Handel und speziell im Einzelhandel in der Literatur bisher weitgehend vernachlässigt wird. Als Grund kann gesehen werden, dass ein Großteil der Kunden anonym einkauft und die Bedeutung des einzelnen Kunden als gering einzustufen ist. Gerade bei Discountern wird dem Kunden vermittelt, dass auf Service verzichtet werden muss, um Qualität dauerhaft zu niedrigen Preisen anbieten zu können. Doch gerade in diesem Sektorgleichen sich die Konzepte der verschiedenen Unternehmen immer stärker. Dies zeigt sich in besonderem Maße durch ähnliche Filialformate, Sortimente und eine nahezu deckungsgleiche Preisgestaltung. Durch die starke Expansion sind nahezu überall verschiedene Discounter innerhalb weniger Minuten Autofahrt zu erreichen. Somit ist anzunehmen, dass bei unzufriedenen Kunden die Hemmschwelle niedrig ist, die Einkaufsstätte zu wechseln. Folglich ist die Notwendigkeit gegeben, dass sich diese Unternehmen verstärkt einem Beschwerdemanagement widmen. Die proklamierte Kundenorientierung muss sich auch gerade im Umgang mit Beschwerden zeigen. Es gilt Beschwerden nicht als Übel zu sehen, sondern die Chancen zu erkennen und zu nutzen. Flankierend kann gesagt werden, dass von Kunden im Einzelhandel eine kulante und kompetente Beschwerdebearbeitung sowie Umtausch und Geldrückgabe als wichtigste Serviceleistung empfunden wird. Ziel dieser Arbeit ist es, die Möglichkeiten und Ausprägungsformen des Beschwerdemanagements zu zeigen. In Verbindung mit dem Unternehmensbeispiel wird das Konzept eines Beschwerdemanagements unter Berücksichtigung der organisatorischen und unternehmenspolitischen orraussetzungen erstellt.