Besser telefonieren

Das Telefon ist im betrieblichen Alltag eines der wichtigsten Kommunikationsmittel. Über Entfernungen hinweg mit anderen Menschen zu kommunizieren, das ist im Zeitalter des Smartphones ein großes Bedürfnis. Dieser Ratgeber entstand aus dem Gedanken heraus, dass in vielen kleineren lokalen und regionalen Betrieben die Ressourcen knapp sind, um sich mit so einer scheinbaren Nebensächlichkeit wie dem Service am Telefon intensiv zu beschäftigen und z.B. Telefonschulungen, Seminare und Workshops zu besuchen. Es ist gerade die individuelle Beratung, die den Unternehmer vor Ort von den international agierenden Konzernen mit ihren Callcentern, dem Online-Handel etc. abhebt und Kunden bindet. Von nichts kommt aber nichts! Deshalb möchte dieser Ratgeber in komprimierter, einfach lesbarer und praxisbezogener Form die Faktoren vorstellen, die für eine gute und professionelle telefonische Servicequalität wichtig sind. In der aktuellen 2. Auflage sind drei neue Kapitel hinzugekommen. Darin geht es um aggressive Kunden, interkulturelle Besonderheiten und das Arbeiten im Homeoffice. Das Buch ermuntert die Leser, sich für ihren Betrieb passende Vorgehensweisen zu überlegen und liefert hierfür Hilfestellungen.

Peter Höfl ist selbstständiger Berater aus München. Er wohnt und arbeitet in Grafenau im Bayerischen Wald. Studiert hat er BWL/Tourismus, Geografie, Public Health und hält einen B.A. in Volkskunde/Europäischer Ethnologie mit Sprache, Literatur, Kultur. Zu seinen beruflichen Stationen zählen unter anderen Zeitsoldat, Teamleiter einer Notrufzentrale, Personalleiter, Vice President Operations, GmbH-Geschäftsführer, Mitinhaber eines Reisebüros und ehrenamtlicher Richter. Als Consultant widmet er sich seit mehr als zwei Jahrzehnten der Qualitätsoptimierung von Dienstleistungen in einer Vielzahl von Branchen und bei namhaften Unternehmen. Seine Kernthemen sind Unternehmenskultur, Servicekultur und betriebliche Trennungskultur. Mehr auf www.servicekultur.eu