Bestandsaufnahme und Optimieriung eines Total Quality Management-Projektes bei der Sparda-Bank Kassel eG

Inhaltsangabe:Einleitung: Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Darstellung der theoretischen und praktischen Ausgestaltung eines Total Quality Managements in Kreditinstituten. Im Laufe der Bearbeitungszeit der Diplomarbeit, die sich hauptsächlich auf das TQM-Konzept der Sparda-Bank Kassel eG ausrichten sollte, hat sich jedoch gezeigt, daß gravierende Mängel an diesem Konzept vorlagen. So wurden Recherchen in anderen Kreditinstituten notwendig, die ein funktionsfähiges TQM darstellen, wie auch anhand der Literatur vorzufinden ist. Diese vorgestellten Konzepte dienen zugleich als Maßstab für die Sparda-Bank Kassel eG, um auch dort ein erfolgreiches TQM zu gewährleisten. Gang der Untersuchung: Die Ausarbeitung ist in insgesamt vier Kapitel gegliedert. Im ersten Kapitel wird die Notwendigkeit der Einführung von TQM aufgrund der veränderten Wettbewerbsbedingungen auf dem Sektor der Kreditinstitute dargestellt. Der Begriff 'Kreditinstitut' wird näher erläutert und im Anschluß folgt eine Unternehmensvorstellung der Sparda-Bank Kassel eG. Im zweiten Kapitel werden die Grundlagen von TQM dargelegt. Ein Exkurs zum Thema Qualität soll zum besseren Verständnis beitragen. Meßmethoden bzw. Qualitätswerkzeuge, die eine erfolgreiche Implementierung überhaupt ermöglichen sowie unterstützende Maßnahmen, die TQM verbessern können, werden erläutert. Qualitätspreise und die Möglichkeit einer Zertifizierung schließen dieses Kapitel ab. Das dritte Kapitel stellt taugliche TQM-Konzepte in Kreditinstituten dar, die im Rahmen der Explorationen erarbeitet wurden. Diese orientieren sich zugleich an den im zweiten Kapitel erläuterten Grundlagen. Das TQM-Konzept der Sparda-Bank Kassel eG wird im vierten Kapitel erläutert. Da sich gemessen an den Darstellungen der anderen Kreditinstitute viele Mängel aufzeigen, wird hier konstruktive Kritik geübt, in dem funktionsfähige TQM-Konzepte als Meßlatte angesetzt werden. Ziel ist, den Fortbestand des TQM zu gewähren. In der Zusammenfassung und Schlußbetrachtung des fünften Kapitels erfolgt ein abschließendes Resümee. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisI AbbildungsverzeichnisIII AbkürzungsverzeichnisIV 1.Einführung1 1.1Zielsetzung und Aufbau der Arbeit1 1.2.1Problemstellung - Situation der Kreditinstitute2 1.2.2Abgrenzung von Kreditinstituten4 1.3Privatkundengeschäft - Firmenkundengeschäft5 2.Grundlagen7 2.1Was versteht man unter Total Quality Management7 2.1.1Historische [...]