Beurteilung von Dienstleistungsqualität

Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,3, Universität zu Köln (Institut für Wirtschafts- und Sozialpsychologie), Veranstaltung: Psychologie der Dienstleistung, Sprache: Deutsch, Abstract: Dienstleistungen gewinnen in der Wirtschaft in zunehmendem Maße an Bedeutung. Nach Bruhn (2004) stellt eine hohe Dienstleistungsqualität einen zentralen Wettbewerbsvorteil für Unternehmen dar, so dass sich die Ausrichtung des Dienstleistungsangebotes besonders auf den Kundenwunsch und die Qualitätsorientierung fokussiert. Exzellente Servicequalität und hohe Kundenzufriedenheit sind für die heutige Serviceindustrie nach Hung, Huang und Chen (2003) Hauptstreitfrage und Herausforderung zugleich. Demnach sind die meisten Unternehmen übereinstimmend der Ansicht, dass die Qualität des Kundenservice den globalen Geschäftserfolg zu einem beträchtlichen Grad beeinflusst und zu den entscheidenden Strategien in einem Unternehmen zählt. Für jedes Dienstleistungsunternehmen ist es unabdingbar, die folgenden Fragen beantworten zu können: • Welche Anforderungen stellen die Kunden an die Dienstleistungen und ihre Qualität? • Wie beurteilen die Konsumenten die Dienstleistungsqualität ihrer Anbieter? • Wie können Unternehmen ihre Dienstleistungsqualität gewährleisten und prüfbar machen? Diese und andere Fragen werden im Laufe der vorliegenden Seminararbeit diskutiert und beantwortet.