Chancen und Grenzen von Social Media im CRM

Durch die weltweite mediale Vernetzung sind mehrere 100 Millionen Menschen in Social Media aktiv; es werden täglich mehr. Die sozialen Medien werden hauptsächlich zur Pflege von Freundschaften und zum Informationsaustausch über Veranstaltungen bzw. Treffen genutzt. In Deutschland sind bereits über 40 Millionen Menschen Mitglied in sozialen Netzwerken; die Tendenz ist steigend. Gleichwohl wird die Bedeutung von Social Media derzeit noch von vielen Unternehmen unterschätzt. Die vorliegende Bachelor-Arbeit konzentriert sich primär auf den nationalen Markt, wird aber durch internationale Beispiele gestützt. Der globale Markt kann und darf bei dieser Thematik nicht außer Acht gelassen werden, da seine Bedeutung für den nationalen Markt zu groß ist. Im Rahmen des Customer Relationship Managements nimmt das Multi Channel Management durch die Etablierung und permanenten Weiterentwicklung neuer, hauptsächlich elektronischer Kanäle eine immer wichtigere Rolle für Unternehmen ein. Grund hierfür ist, dass die Nutzung der verschiedenen Kanäle und Customer Touch Points das Ausschöpfen der geschäftlichen Potenziale des CRM erst ermöglicht. In dieser Arbeit wird die Integration von Social Media als Kanalbündel über das Multi Channel Management in das Customer Relationship Management untersucht. Im Verlauf werden anhand von Beispielen Chancen und Grenzen für eine mögliche Social Media-Implementierung in das unternehmenseigene CRM-System aufgezeigt.

Nico Dittelbach, B.A., wurde 1983 in Osterode am Harz geboren. Während seiner Ausbildung und Tätigkeit als Bankkaufmann betreute und unterstützte er diverse Marketingaktivitäten. Dadurch wurde sein Interesse für den Bereich Marketing unter Berücksichtigung ökonomischer Gesichtspunkte geweckt. Der Autor entschied sich, seine fachlichen Qualifikationen im Bereich der Wirtschaftswissenschaften mit Schwerpunkt Marketing durch ein Studium auszubauen. Das Bachelorstudium der Wirtschaftswissenschaften schloss er im Jahre 2011 erfolgreich ab. Um seine Qualifikationen auch praktisch zu erweitern, arbeitete er studienbegleitend u. a. als Marketing-Lotse seiner Hochschule und einer Handwerkskammer, als Werkstudent im Bereich Markets/Eventmanagement einer Wirtschaftsprüfungsgesellschaft und war Gründer und Marketing & Media Consultant in einem Studentenprojekt. Fasziniert von der Entwicklung der Social Media entwickelte der Autor während des Studiums ein besonderes Interesse am Nutzen von Social Media für Unternehmen.