Customer Relationship Management - Eine sinnvolle Weiterentwicklung des Total Quality Management?

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1,7, Universität Paderborn (Fachbereich 5 - Wirtschaftswissenschaften), Veranstaltung: Bankbetriebswirtschaftliches Seminar, Sprache: Deutsch, Abstract: In den letzten Jahren hat der Markt für Finanzdienstleistungen einen starken Strukturwandel durchlaufen. Konnte man vor einigen Jahren noch statistisch betrachtet feststellen, dass ein Bankkunde eher den Ehepartner als seine Bankverbindung wechselt, so hat sich das Bild heute grundlegend geändert. Heute besitzen die meisten Kunden mehrere Bankverbindungen. Die Gründe hierfür sind vielschichtig. Aufgrund der steigenden Globalisierung im Bereich der Wirtschaft und speziell auch der Finanzmärkte verschärft sich der Anbieterwettbewerb, was zu sinkenden Margen bei den Banken führt. Des Weiteren hat der Kunde durch den technischen Fortschritt viele neue Zugangsmöglichkeiten zu Banken. Der Kunde ist nicht mehr an die örtlichen Institute gebunden, sondern kann seine Bankgeschäfte bei jeder beliebeigen Bank zu jeder Zeit durchführen. Gestiegene Ansprüche der Kunden im Hinblick auf Umfang und Qualität der Leistungen, ein ausgeprägteres Preisbewusstsein und homogene Produkte und Dienstleistungen haben eine abnehmende Bankloyalität zur Folge. Die Banken müssen die Individualität des Kunden berücksichtigen und dabei gleichzeitig versuchen, die Kundenbetreuung bzw. -beratung zu optimieren. Erreicht werden kann das nur, wenn die Banken von der transaktions- bzw. produktbezogenen Sichtweise auf die Beziehungsorientierte umschwenken. Dabei ist zu beachten, dass die Kundenbeziehungen erst nach einigen Jahren für die Bank profitabel werden. Durch die Berücksichtigung des Customer Life Cycle (CLC) ist es möglich den Kunde durch Cross- und Up-Selling entlang seines 'Lebenszyklus' stärker an die Bank zu binden und dabei auch die Ertragslage der Bank zu erhöhen. Es muss folglich einerseits die Kostensituation verbessert, andererseits müssen dem Kunden attraktive Leistungen angeboten werden, die die Bank von ihren Mitbewerbern abhebt. Ein nach außen wirkendes Qualitätsimage erhöht die Attraktivität bei Kapitalgebern, Mitarbeitern, Lieferanten und insbesondere bei den Dienstleistungskunden.