Customer Relationship Management für Automobilzulieferer

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,3, Technische Hochschule Köln, ehem. Fachhochschule Köln, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Customer Relationship Management für Automobilzulieferer. CRM ist außer Frage ein Trendthema. Ein Überblick über alle Facetten des Themas scheint dabei nahezu unmöglich. Zunächst einmal, das belegen die Ziele von CRM-Projekten, gibt es große Erwartungen der Beteiligten an CRM und diese werden durch viele CRM-Softwareanbieter undifferenziert unterstützt. Marktführer Siebel gibt den Return on Investment (ROI) seiner Systeme generell mit 12% an. Siebel behauptet auf seiner Webseite, dass die Produktivität der Mitarbeiter um 20% erhöht wird, die Kundenzufriedenheit ebenfalls um 20% steigt und schon nach 10 Monaten ein positiver ROI erreicht wird. Der Markt für CRM Software erreicht im Jahr 2003, nicht alleine wegen dieser Versprechungen, voraussichtlich eine Umsatzgröße von 24 $ Milliarden. Die META Group geht für 2004 gar von 67,4 $ Milliarden aus. Damit würde der Markt jedes Jahr um 50% zulegen. Bereits installierte Anwendungen bei Unternehmen, die in Konsumgütermärkten (Business-to-Consumer, B2C) tätig sind, verstärken 'den sozialen Druck' für Führungskräfte, sich mit der Thematik auseinanderzusetzen. Dabei existiert ein vollkommen heterogenes Verständnis davon, was CRM überhaupt ist. Ist CRM also die einzig reine Heilslehre für den Unternehmenserfolg? Kann CRM die Erwartungen erfüllen? Die Hoffnungen reichen von der 'Verbesserung der Profitabilität' bis hin zu erhöhter 'Mitarbeiterzufriedenheit' und bewegen sich somit außerhalb des Rahmens üblicher CRM-Definitionen.