Customer Relationship Management im Business-to-Consumer-Bereich des E-Commerce

Diplomarbeit aus dem Jahr 1999 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: sehr gut, Eberhard-Karls-Universität Tübingen (Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik), Sprache: Deutsch, Abstract: 1 Einleitung 1.1 Problemstellung Die Begriffe Internet und Electronic Commerce (EC) sind in letzter Zeit in aller Munde. Insbesondere dem elektronischen Handel, also dem Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen über das Internet, werden immense Wachstumsraten vorausgesagt. Laut der US-amerikanischen Studie 'eGlobal Report', die auf Analysen von mehreren renommierten Marktforschungsinstituten beruht, liegt Deutschland beim elektronischen Handel momentan auf Platz zwei hinter den USA. Diese Studie des Marktforschungsunternehmens eMarketer(1) gibt als Volumen für den deutschen Online-Handel für 1998 1,5 Milliarden US-Dollar an und schätzt das Volumen für 1999 auf 4,4 Milliarden US-Dollar. Weltweit wird ein Anstieg der EC-Umsätze von aktuell 98,4 Milliarden US-Dollar auf 1,2 Billionen US-Dollar im Jahr 2003 prognostiziert. Insbesondere auch bei Privatpersonen wird der Online-Einkauf immer mehr zu einem Selbstverständnis. Im Rahmen einer Studie der Gemini Consulting gaben 59 Prozent der Befragten an, das Internet in den nächsten 12 Monaten 'auf jeden Fall' bzw. 'wahrscheinlich' für den Einkauf von Produkten zu nutzen.(2) Die Grundlage für diese Entwicklung bilden die neuen technischen Möglichkeiten, die das Internet bietet. Multimediale Daten können kostengünstig und sehr schnell in die ganze Welt übertragen werden. Im Juni 1999 existierten nach Schätzungen der NUA Internet Surveys3 bereits 179 Mio. Internet-Nutzer, die ohne Beschränkungen (z.B. durch Ladenschlußgesetze, o.ä.) rund um die Uhr erreicht werden konnten. Inzwischen haben viele Unternehmen erkannt, daß sie durch die konsequente Umsetzung einer EC-Strategie Kosten einsparen und erhebliche Wettbewerbsvorteile erreichen können. Dies hat zur Folge, daß immer mehr Unternehmen das Internet nicht mehr nur als Marketingkanal sehen, sondern auch als Vertriebsweg nutzen. [...] ______ 1 vgl. eMarketer.com (1999). 2 vgl. Gemini Consulting (1999).