Der systematisch integrierte Einsatz mehrerer Kommunikationskanäle (Multi Channeling) als Basis eines optimalen Beziehungsmarketing im Rahmen eines ertragsorientierten Kundenmanagement

Studienarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,3, Gottfried Wilhelm Leibniz Universität Hannover (Marketing II), Veranstaltung: Seminar Vernetzung als Erfolgschance eines ertragsorientierten Zielkundenmanagements, Sprache: Deutsch, Abstract: Durch die rasanten technologischen Weiterentwicklungen im Bereich des Internets im letzten Jahrzehnt hat sich auch die Beziehung zwischen Anbieter und Kunde verändert. Eine weltweite Vernetzung durch das Internet macht gleichzeitig eine Neugestaltung des wertorientierten Kundenmanagements notwendig. Ein zentraler Begriff im Zusammenhang des Kundenmanagements ist das Multi-Channel-Management. Stand dieser Begriff lange Zeit ausschließlich für die Warendistribution vom Anbieter zum Kunden, so hat die Verbreitung des Internet neue Möglichkeiten der Kontaktaufnahme vom Kunden zum Anbieter mit sich gebracht. In dieser Arbeit soll der Frage nachgegangen werden, ob und wenn ja wie es dem Anbieter möglich ist, bestimmte Kundengruppen zur Nutzung von vorher festgelegten Wegen zur Kontaktaufnahme zu bewegen. Hierzu wird im zweiten Kapitel zunächst die Bedeutung des Kunden (2.1) erläutert, gefolgt von einer Begriffsbestimmung des Multi- Channel-Managements (2.2) und des Kundenwertes (2.3). Im dritten Abschnitt werden anfangs Segmentierungsstrategien vorgestellt (3.1) und die einzelnen Kundenkontaktkanäle analysiert (3.2), bevor in 3.3 die dargestellten Ansätze zu einem integrativen Gesamtkonzept miteinander verbunden werden. Nach einigen praxisorientierten Gestaltungsvorschlägen im vierten Kapitel endet die Ausführung mit einer abschließenden Beurteilung und einem Ausblick.