Die Anwendung der Fehlermöglichkeits- und Einfluß-Analyse (FMEA) im Dienstleistungsbereich

Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung: Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, zu untersuchen, inwieweit das ursprünglich für technische Entwicklungsprozesse und für die Produktplanung entwickelte Instrument der FMEA auch im Dienstleistungsbereich anwendbar ist. Dabei wird eine allgemeine Anwendung auf den gesamten Dienstleistungsbereich und nicht beispielhaft auf eine spezifische Dienstleistung angestrebt. Im Rahmen der Arbeit werden ausgewählte Besonderheiten von Dienstleistungen auf ihre Auswirkung bei der Durchführung der FMEA betrachtet, mögliche Probleme aufgezeigt und gleichzeitig Lösungsvorschläge sowie Anpassungsmaßnahmen vorgestellt. Zu diesem Zweck erfolgt in Kapitel 2 ein theoretischer Einstieg in die Thematik. Der Verfasser befasst sich mit Aspekten der Qualität und der Einordnung der FMEA in das System des Total Quality Management. Da die Qualität mit unterschiedlichen Begriffsinhalten belegt ist, erfolgen eingangs begriffliche Abgrenzungen, während im Anschluss die notwendige Zusammenhänge im Bereich der Qualitätssicherung aufgezeigt werden sollen. Darauf aufbauend wird in Kapitel 3 die FMEA grundlegend dargestellt. Zu Beginn werden relevante Aspekte der FMEA, wie die Historie, Begriffsdefinitionen, Ziele, FMEA-Arten und organisatorische Maßnahmen angeführt. Ferner werden die einzelnen Phasen der FMEA-Durchführung näher erläutert. Eine abschließende Betrachtung stellen die Schlussfolgerungen für das Dienstleistungskapitel dar. Das vierte Kapitel betrachtet mögliche Besonderheiten von Dienstleistungen, die sich im Kapitel 5 auf eine Anwendung der FMEA im Dienstleistungsbereich auswirken können. Die charakteristischen Merkmale von Dienstleistungen stehen hierbei im Blickpunkt der Betrachtung, gefolgt von Ausführungen über eine Typologie von Dienstleistungen. Im darauf folgenden fünften Kapitel erfolgt die Betrachtung der Auswirkungen von Dienstleistungsbesonderheiten auf die FMEA. Es werden hierbei die in Kapitel 4 aufgeführten Besonderheiten in ihrer Auswirkung auf den FMEA-Einsatz im Dienstleistungsbereich hin untersucht. Die Auswirkungen dieser Besonderheiten ergeben die Problematik eines FMEA-Transfers. Auf Basis der möglichen Probleme, werden die für einen FMEA-Einsatz im Dienstleistungsbereich notwendigen Anpassungsmaßnahmen erläutert. Die jeweiligen Transferüberlegungen und Anpassungsbeschreibungen begründen eine mögliche „Service-FMEA“. Die Vorgehensweise dieses Kapitels orientiert sich dabei analog zum dritten Kapitel. Eine [...]