Dysfunktionales Beschwerdeverhalten
| Autor: | Plein, Katrin |
|---|---|
| EAN: | 9783658113292 |
| Auflage: | 001 |
| Sachgruppe: | Wirtschaft |
| Sprache: | Deutsch |
| Seitenzahl: | 712 |
| Produktart: | Kartoniert / Broschiert |
| Veröffentlichungsdatum: | 15.10.2015 |
| Untertitel: | Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen |
| Schlagworte: | Absatz / Marketing Business / Management Management Marketing Marketing und Vertrieb Reklamation; Kundenverhalten; Problemkunden; BeschwerdebearbeiterninInternetforen; Verhaltensmotive; Beschwerdeführer; Beschwerdemanagement Vermarktung |
59,99 €*
Die Verfügbarkeit wird nach ihrer Bestellung bei uns geprüft.
Bücher sind in der Regel innerhalb von 1-2 Werktagen abholbereit.
Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.
Verwandte Artikel