Einfluss der Kundenloyalität im Social Media Marketing: Was Kunden wirklich von Unternehmen erwarten

Die sozialen Medien sind die neuen Kundenbindungsinstrumente. In diesem Buch werden neben den klassischen Kundenbindungsinstrumenten, wie Kundenclubs und Kundenkarten, auch die Erscheinungsformen der sozialen Medien betrachtet und wie diese als moderne Kundenbindungsinstrumente durch Unternehmen genutzt werden. Die verschiedenen Erscheinungsformen der sozialen Medien wie Blogs, Microblogs, Foto- und Video-Communities, Podcasts und soziale Netzwerke werden vorgestellt und die grundsätzlichen Funktionen und Strategien zur möglichen Steigerung der Kundenbindung aus Sicht der Unternehmen erläutert. Es erfolgt die Darstellung der verschiedenen Sichten der Kundenbindung. Außerdem wird erklärt, wie Kundenbindung durch die Förderung von Kundenzufriedenheit entsteht. Der Autor stellt Methoden dar, welche die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit bewerten und messen können und erläutert, welche Methoden von Unternehmen bereits heute genutzt werden, um die sozialen Medien im Rahmen der Kundenorientierung einzusetzen. Erörtert wird weiterhin, welche Methoden es gibt, um eine Entscheidungshilfe zu erhalten, ob der Einsatz der sozialen Medien sinnvoll sein kann, wie der Wert eines Kunden ermittelt wird und welche Nutzer in den sozialen Medien für ein Unternehmen besonders wichtig sind. Es wird dargestellt, ob sich die sozialen Medien dazu einsetzen lassen, Kundenfluktuation zu vermeiden und ob diese zur Kundenrückgewinnung eingesetzt werden können. Das Buch beinhaltet Methoden, um Ergebnisse wie Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Veränderungen des Bekanntheitsgrades durch den Einsatz von sozialen Medien zu messen. Der Autor beschreibt, wie Unternehmen Rückschlüsse einer Social-Media-Marketing-Kampagne am Point of Sale messen können und wie der Return on Investment (ROI) näherungsweise bestimmt werden kann.

Marcel Ammann, B.A., geboren 1981 in Haan, hat 2012 erfolgreich sein berufsbegleitendes Studium zum Bachelor of Arts im Bereich der Betriebswirtschaftslehre an der Hessischen Berufsakademie abgeschlossen. Anschließend begann er sein Studium zum Master of Business Administration (MBA) in Düsseldorf an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management mit dem Ziel der Promotion im Bereich der Wirtschaftswissenschaften. Seinen fachlichen Schwerpunkt legt er dabei auf die Themen Unternehmenskommunikation und Human Resources Management.