Einfluss mobiler Endgeräte und Social Media auf CRM (Costumer Relationship Management)

Studienarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,0, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Hausarbeit wird der Einfluss mobiler Endgeräte und Social Media anhand des CRM Regelkreises erklärt. Dazu wurden die theoretischen Grundlagen zum Thema CRM erörtert und dann das Mobile CRM sowie das Social CRM gegenübergestellt. CRM-Konzepte stellen schon seit Jahren einen festen Bestandteil des Managements in der Praxis dar und fassen diverse kundenorientierte Gedanken und Ideen im gegenseitigen Nutzen zusammen. Besonders im Bereich der Marketingwissenschaft können die schon vorher im Ansatz des 'Beziehungsmarketings' gemachten Ansätze in dem ganzheitlichen Konstrukt CRM etabliert werden. Von hoher Relevanz ist, neben der systemischen Bereitstellung von CRM, das zugrundeliegende Rahmenwerk. Dieses fordert vom Unternehmen eine Ausrichtung der Unternehmensstrategie einschließlich der vorhandenen Prozesse und Verantwortlichkeiten auf die Belange der Kunden hin. Frage: Welche Kundengruppen sollen über welche Kanäle mit welchen Systemen bearbeitet werden? Im Fokus dieser Arbeit stehen die Kundengruppen, welche über die Kanäle der sozialen Medien und der mobilen Endgeräte mit den Unternehmen interagieren. Speziell der Einfluss dieser Interaktionskanäle auf das CRM selbst. Nutzern dieser Kanäle, bspw. von sozialen Netzwerken, bieten sich somit neue Möglichkeit, entgegen dem klassischen Print und TV. Letztere bieten eine einseitige Übermittlung von Unternehmens- und Produktinformationen, wohingegen sich bei Kanälen wie Social Media gewisse Mitgestaltungsmöglichkeiten ergeben. Die Interaktion findet im Dialog der agierenden Kunden statt, welche sich unabhängig vom Unternehmen über Produkte oder Marken austauschen können, weshalb diesen Kanälen eine erhebliche Bedeutung zuzuschreiben ist. Schließlich ermöglichen neue Technologien den permanenten Zugriff auf diese Kanäle. Die Möglichkeit mit mobilen Endgeräten über bestehende, mobile Highspeed-Internetverbindungen permanent erreichbar zu sein, eröffnet überdies neue Möglichkeiten, mit dem Kunden in Kontakt zu treten.