Einfluss von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit auf die Verbesserung der Unternehmungsperformance

Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,3, Universität Rostock (Lehrstuhl Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Management), Sprache: Deutsch, Abstract: Jede Unternehmung steht in einem Austauschverhältnis zwischen Kunden, Lieferanten und Absatzmittlern. Daneben existieren Beziehungen zu weiteren Anspruchsgruppen wie Mitarbeitern, Gesellschaftern, Kapitalgebern, Mitbewerbern und allgemeine Öffentlichkeit, die den Erfolg der Unternehmung nachhaltig beeinflussen.1 Aus diesem Grund ist eine einseitig kostenorientierte Fokussierung nicht mehr zielführend. Vielmehr müssen langfristige Geschäftsbeziehungen gepflegt werden. Die Kundenzufriedenheit als auch die Mitarbeiterzufriedenheit nimmt in diesem Beziehungsgefüge eine zentrale Stellung ein. Unternehmen investieren beträchtliche Summen in Programme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Beispielhaft seien hier genannt das 'Custumer Focus-Programm' bei ABB, das 'Premier Custumer Care- Programm' bei BMW of North America sowie 'The Toyota Touch' von Toyota.2 In der Wissenschaft findet ebenfalls eine rege Diskussion zu diesem Thema statt. Hier konzentriert sich die Debatte auf die begriffliche Abgrenzung, die Messmethoden sowie Instrumente zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Dagegen findet eine Betrachtung der Auswirkungen von Programmen zur Verbesserung der Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeiter auf die Unternehmungsperformance nur in begrenztem Umfang statt. Daher soll diese Arbeit die Frage beantworten, welche Auswirkungen eine Verbesserung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit auf den Erfolg und den Wert der Unternehmung hat. Um diese Untersuchungen vornehmen zu können, ist der Begriff Unternehmungsperformance zu definieren. Unter Performance wird in Gablers Bank Lexikon allgemein Wertentwicklung verstanden.3 Als Wertentwicklung wiederum wird abgegrenzt: '...Periodenrendite, Rate of Return, Total Return; historischer prozentualer Ertrag, innerhalb eines Anlagezeitraumes, der sich zum einen aus der Kursveränderung und zum anderen aus vereinnahmten Dividenden, Zinserträgen und Zinseszinsen ergibt...'4 [...] 1 Vgl. Benkenstein, M.: Strategisches Marketing, Stuttgart, Berlin, Köln, W. Kohlhammer, 1997, S.14f 2 Vgl. Simon, H.; Homburg, C.: Kundenzufriedenheit: Konzepte - Methoden - Erfahrungen, Wiesbaden, Gabler, 1995, S.5 3 Vgl. Gramlich, L.: Gabler Bank Lexikon, 11. Auflage, Wiesbaden, Gabler, 1995, S.1215 4 ebenda, S.1677