Flow-Erleben und dessen Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Inhaltsangabe:Einleitung: Mit der zunehmenden Verbreitung von leistungsfähigen PC-Systemen in Privathaushalten hat sich die Spieleindustrie zu einer umsatzstarken Branche entwickelt, die Unterhaltungsprodukte auf Basis der vorhandenen Technik herstellt, anbietet und vermarktet. Einer der neuesten Trends auf dem Spielemarkt ist dabei das zunehmende Angebot an reinen Online-Spielen. Die Marktchancen dieser Art von Spiel haben sich dank preiswerter Breitband-Internetanschlüsse für private Haushalte erheblich gesteigert. Durch das Konzept der reinen Online-Spiele erhalten Unternehmen, die in diesem Sektor aktiv sind, die Möglichkeit, Zugänge von Spielern zu unternehmenseigenen Servern zu beschränken bzw. zu kontrollieren und für neue Vermarktungsstrategien zu nutzen. So lassen sich im Gegensatz zu herkömmlichen Spielen regelmäßige Abonnementgebühren erheben, die dem Unternehmen neben dem eigentlichen Kaufpreis zufließen. Durch diese spezielle Art der Vermarktung eines Spieles kommt einem Konstrukt aus dem Marketing eine besondere Bedeutung zu – der Kundenbindung. Im Falle eines kommerziellen Online-Spieles trägt die Kundenbindung durch die Aufrechterhaltung des Abonnements durch den Kunden direkt zum ökonomischen Erfolg des Produktes bei. Es stellt sich nun die Frage, wie eine hohe Kundenbindung aufgebaut wird und welche Einflussfaktoren es gibt. In der Literatur wird Kundenbindung oft eng im Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit gesehen. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist demnach eine wesentliche Voraussetzung für eine hohe Kundenbindung. Nach dem Diskonfirmationsmodell der Kundenzufriedenheit muss die wahrgenomme Leistung der Kundenerwartung entsprechen oder sie übertreffen, um Kundenzufriedenheit herzustellen. Sollten die Erwartungen erfüllt oder gar übertroffen sein, stellt sich Kundenzufriedenheit als Ergebnis ein. Fritz hat in einer empirischen Studie zu Vielspielern herausgefunden, dass eine überwältigende Mehrheit der Probanden spielt, um Erfolg zu haben, Freude über diesen Erfolg zu erleben und das Gefühl zu bekommen, die eigene Leistungsfähigkeit gesteigert zu haben. Er weist dem Computerspiel die Funktion zu, „gute Gefühle“ zu vermitteln. Sowohl die Erwartungen an ein Spiel als auch die wahrgenommene Leistung eines Spiels beziehen sich damit in erster Linie auf positive Emotionen, die als Ergebnis des Spielens entstehen bzw. gewünscht sind. Als nächstes stellt sich die Frage, wodurch die positiven Emotionen während des Spielens hervorgerufen [...]