Herausforderungen für den Service der Zukunft im Maschinenbau - 'Service als Kundenbindungsinstrument'

Inhaltsangabe:Einleitung: „Die erste Maschine verkauft der Vertrieb, die zweite der Service“, dieser Satz ist hinlänglich bekannt, aber in vielen Branchen bei weitem noch nicht verinnerlicht. In einer Branche wie dem Maschinenbau, in der trotz Wirtschaftskrisen und stagnierenden Märkten nach wie vor positive Ergebnisse erzielt werden, wird die Luft in Zukunft auch immer dünner werden. Nur wer es schafft langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und sich eindeutig von der Konkurrenz abzugrenzen, wird auch langfristig weiter Erfolge verzeichnen können. Seit einiger Zeit schon ist der Service dieser Branche über das traditionelle „break-and-fix“-Geschäft hinausgewachsen. Heutzutage gibt es hinsichtlich der Kundenkompetenz oder der Fachkompetenz kein Entweder-Oder, sondern nur noch ein Sowohl-als-auch. Hinzu kommen die wachsende Komplexität technischer Produkte, das Verknüpfen von Anlagen zu Systemen und der hohe Stellenwert der Faktoren Zeit, Information und Kundenzufriedenheit. Auch immer kürzer werdende Produktlebenszyklen und die Verschlechterung der Produktivitätskennzahlen in Produktions- und Servicebereichen verstärken die Notwendigkeit einer effektiven Kundendienst- und Servicepolitik. Warum das so ist und auf wen das in welcher Art und Weise im Maschinenbau zutrifft wird in dieser Arbeit genauer ausgearbeitet. Des Weiteren geht es in dieser Arbeit darum den zukünftigen Service, der das langfristige Überleben der Unternehmen dieser Branche sichern soll, zu beschreiben und Wege zu einer langfristigen Kundenbindung und deren Vorteile aufzuzeigen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: 1)Einleitung4 2)Begriffsbestimmungen5 a)Maschinenbau – Was ist das?5 b)Was ist Service im Maschinenbau?7 3)Determinanten und Abhängigkeiten12 a)Was Kunden vom Service erwarten12 b)Der Einfluss des Marktes13 c)Der Hersteller und der Service14 4)Warum Service und wie soll er aussehen?16 5)Instrumente20 a)CRM als Grundvorrausetzung23 b)Mögliche Produkte im Überblick32 c)Wie den Vertrieb/das Marketing gestalten42 6)Ergebnis48 7)Literaturverzeichnis50