Interaktionsarbeit in personenbezogenen Dienstleistungen

Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich Soziologie - Sonstiges, Note: 2,0, Ruhr-Universität Bochum, Veranstaltung: Mastermodul: Sozialtheorie, Kultur- und Gesellschaftspsychologie, Sprache: Deutsch, Abstract: Es ist nicht zu bestreiten, dass Deutschland mehr und mehr zu einer Dienstleistungsgesellschaft wird. So hat der Dienstleistungssektor in den letzten Jahrzehnten stetig an Bedeutung gewonnen, was auch Sozialwissenschaftler dazu animiert, sich mit der Dienstleistung zu befassen. Einen besonderen Stellenwert nehmen dabei die so genannten 'personenbezogenen Dienstleistungen' ein, da es dabei um den direkten Kontakt zwischen Menschen geht. Personenbezogene Dienstleistung (pD) wird definiert, als Leistung, die nicht auf die Produktion einer Ware ausgerichtet ist. Beispiele dafür sind Beratungsleistungen jeglicher Art, die Pflege alter oder kranker Menschen, Kinderbetreuung etc.. Schon anhand dieser wenigen Beispiele wird deutlich, dass fast jeder Mensch in unserer Gesellschaft in irgendeiner Weise Kunde eines Dienstleisters ist, der personenbezogen Dienstleistungen anbietet. Ein typisches Merkmal für personenbezogene Dienstleistungen ist der prozesshafte Charakter, d.h. die Dienstleistung wird in dem Moment 'konsumiert' in dem sie auch erbracht wird. Es besteht also eine 'Einheit von Produktion und Konsumtion' . Dieses Prinzip wird nach Herder-Dorneich und Kötz auch 'uno-actu-Prinzip' genannt. Ein weiterer wichtiger Aspekt von Dienstleistungen ist die Tatsache, dass die personenbezogene Dienstleistung oft nicht vom Dienstleister alleine, sondern nur in Kooperation mit dem Klienten, erbracht werden kann . Dieser Vorgang wird in der Sozialwissenschaft mit dem Begriff der 'Ko-Produktion' beschrieben. Die Kooperation des Klienten ist also maßgeblich für die Qualität einer Dienstleistung. Die Kooperation findet wiederum hauptsächlich auf der Ebene der Interaktion statt, weshalb die Interaktion zwischen dem Dienstleister und dem Klienten als elementar für jede personenbezogene Dienstleistung angesehen werden kann. Die Frage, der sich einige Sozialwissenschaftler verschrieben haben ist die, wie die Interaktion zwischen dem Dienstleister und dem Klienten 'funktioniert' und wie man sie gegebenenfalls zur Verbesserung der Qualität der Dienstleistung beeinflussen kann. Da der Interaktion im Rahmen von personenbezogenen Dienstleistungen ein derart hoher Stellenwert zukommt, wird in dieser Arbeit das Konzept der Interaktionsarbeit in den Mittelpunkt gestellt. Zu beachten ist dabei, dass einzelne Komponenten des Interaktionskonzeptes auf Forschungstraditionen beruhen, die bereits in den 1970er Jahren ihren Ursprung haben.