Kommunikationsarbeit in der Hotellerie - Public Relations in Krisensituationen

Inhaltsangabe:Einleitung: Bis heute gilt Krisenmanagement und vor allem der kommunikative Bereich in der Hotellerie als Stiefkind der PR. Es existieren nur wenige Bücher und Literatur. Geeignete Maßnahmenpläne für ein richtiges Agieren in Krisensituationen fehlen. Viele Unternehmen haben ihren Standort in Krisendestinationen, unterschätzen jedoch die notwendige Aufklärung, die in Anbetracht steigender Krisenereignisse getätigt werden muss, völlig. Da touristische Krisen nur schwer vorhersehbar sind, muss versucht werden, diesen Zustand mittels der zur Verfügung stehenden Kommunikationsinstrumente zu kompensieren. Das Hotelmanagement muss im Vorfeld Risiken und Auswirkungen auf Geschäftsprozesse abschätzen können. Krisen können die gesamte Hotelanlage zerstören und haben oftmals einen Nachfragerückgang zur Folge, Umsatzerwartungen können nicht mehr erfüllt werden. Die gesamte Existenz des Unternehmens steht auf dem Spiel. In dieser für die Hotelunternehmen schwierigen Situation, beginnen Medien Druck auszuüben, da sie die Informationspflicht der Gesellschaft betonen. Präsentiert sich das Unternehmen in Krisensituationen unprofessionell und verfehlt einen konstruktiven Dialog mit Pressevertretern und Teilöffentlichkeiten, wie z.B. Gästen, Marktpartnern und Mitarbeitern, wird der Verlust eines vorhandenen Images riskiert. Durch die wachsende Medienmacht wird deutlich, wie schnell ein Unternehmensruf durch eine einzige Zeitungsnachricht zerstört werden kann. Daher sollte dem Thema der Krisenkommunikation ein hoher Stellenwert beigemessen werden. Gang der Untersuchung: Nach einer kurzen Einführung über die spezifischen Grundlagen des Dienstleistungsmarketing wird umfassend auf das Thema der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit in der Hotellerie eingegangen. So sollen hier Nutzen, Funktionen und Ziele des Kommunikationsinstrumentes erläutert werden. In diesem Kapitel spielen bereits die Medien und ihr Einfluss auf die öffentliche Meinung eine tragende Rolle. Gerade dieser Abschnitt soll später für das Verständnis von richtiger Krisenkommunikation von Bedeutung sein. Danach folgt der eigentliche Kern dieser Arbeit - die Unternehmenskrise und ihre Bewältigung mittels professioneller Krisen-PR. An dieser Stelle sollte erwähnt werden, dass die Ausführungen nur bedingt auf Industriebetriebe anzuwenden sind, da hier verstärkt auf die Spezialsituation in der Hotellerie und im Tourismus eingegangen wird. Andere Unternehmenskrisen, mit denen in der [...]

Alexandra Schiel, Tourismus- und Hotelmanagementstudium an der Fachhochschule München. Abschluss im Juli 2006 als Diplom-Betriebswirtin. Derzeit tätig als Referentin im Medienbereich.