Kundenakquise via Social Media. Können mittelständische Dienstleistungsunternehmen durch Einsatz von Sozialen Netzwerken erfolgreicher sein?

Die vorliegende Arbeit entstand vor dem Hintergrund der gesellschaftlichen Entwicklung, dass soziale Netzwerke zunehmend kommerzialisiert und als Instrument der Kundenakquise und -betreuung von renommierten Dienstleistungsunternehmen genutzt werden. In Zusammenarbeit mit einer mittelständischen Finanzdienstleistungsagentur mit dem Geschäftsschwerpunkt auf Sach- und Personenversicherungen, Altersvorsorge sowie Baufinanzierungen und Konsumentenkredite mit dem Sitz in Duisburg wurde eine Fallstudie durchgeführt. Da der Einsatz von Sozialen Netzwerken in mittelständischen Unternehmen zum Zeitpunkt der Arbeit kaum wissenschaftlich untersucht wurde, eignete sich eine qualitativ methodische Annäherungsweise an das Themengebiet. Der theoretische Hintergrund umfasst die allgemeinen Handlungslogiken anhand derer das Handeln des Kunden und des Maklers theoretisch erklärt werden sollen. Diese setzen sich aus dem psychologischen Rubikon-Handlungsmodell und der Grundannahme des rationalen Handelns zusammen. Ein weiterer Teil umfasst Theorien, anhand derer hergeleitet werden soll, welche Voraussetzungen für eine erfolgreiche Entstehung einer Geschäftsbeziehung erfüllt sein müssen. Es werden die Probleme des Vertrauensdilemmas, die Möglichkeit des Aufbaus von sozialem Kapital, die theoretische Erfassung von Servicequalität nach Parasuraman, die Strategie des Employer Branding zusammenhängend mit dem Markenverständnis und Markenempfindens eines Unternehmens und Probleme bei der Kommunikation und Definition der Zielgruppen erläutert. Weiterhin wird die Thematik der Selbstoffenbarung im Netz diskutiert. Ziel dieser Studie ist es, Einblicke in die Chancen und Grenzen der Nutzung von Sozialen Netzwerken als Instrument der Kundenakquise für kleine und mittelständische Unternehmen zu erhalten.