Kundenloyalität als Erfolgsgröße im Customer Relationship Management

Inhaltsangabe:Zusammenfassung: „Um einen Kunden zu gewinnen braucht es oft Jahre; um ihn zu verlieren, genügen ein paar Sekunden.“ Stagnierende Märkte in Verbindung mit zunehmenden Verdrängungseffekten machen es den meisten Unternehmen gerade in jüngster Zeit sehr schwer, wirtschaftliche Erfolge zu erzielen. Intensive Werbeaktivitäten zur Gewinnung neuer Kunden zeigen keine ausreichende Wirkung mehr, was zu der Erkenntnis führt, dass Markterfolge immer stärker von der Pflege des eigenen Kundenstammes abhängen. Gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung rücken dabei in den Fokus der Betrachtung. Sie folgen der Überlegung, dass es um ein vielfaches effektiver und kostengünstiger ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Die systematische und zielorientierte Steuerung der eigenen Kundenbeziehungen schafft völlig neue Möglichkeiten, sich vom Wettbewerb zu differenzieren und langfristige Erfolgspotenziale zu sichern. Strategische Ansätze werden dabei unternehmensweit integriert und bewirken eine vollständige Ausrichtung der Mitarbeiter, der Organisation und der IT-Infrastruktur auf den Kunden. Maßnahmen, die auf die Pflege des Kundenstammes abzielen, genügen jedoch oftmals nicht den strategischen und erfolgsbedingten Anforderungen, die sich dabei an die Steuerung von Kundenbeziehungen stellen und gefährden dadurch den ökonomischen Erfolg. Zentrales Anliegen dieser Arbeit ist es, auf Basis aktueller Herausforderungen die Bedeutung von Kundenloyalität für den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens aufzuzeigen. Dem enormen Potenzial, das der systematische Aufbau und Erhalt langfristiger und profitabler Kundenbeziehungen verfügbar macht, soll dabei Ausdruck verliehen werden. Praxisorientierte Ansätze sollen verdeutlichen, wie die Loyalität von Kunden gewonnen werden kann und welche Möglichkeiten und Vorteile sich dadurch für ein Unternehmen ergeben. Zur Steigerung der Kundenloyalität ist die Entwicklung einer ausgeprägten Kundenkenntnis von zentraler Bedeutung und steht im Mittelpunkt dieser Arbeit. Ausgehend von diesem Wissen kann ein Unternehmen den Bedürfnissen und Wünschen seiner Kunden individuell begegnen. Ansätze wie das individuell auf einen Kunden abgestimmte Marketing, das „One-to-One-Marketing“, sollen gezielt Begeisterung beim Kunden auslösen und ihn erfolgreich an ein Unternehmen [...]