Kundenorientierung - Generierung kundenorientierter Denkmuster, Strukturen und Handlungsweisen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Unternehmenserfolges

Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Fachhochschule Kiel, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit ist es, Kundenorientierung als einen integrierten Gesamtprozess darzustellen, in dem der Kunde und seine individuellen Erwartungen und Bedürfnisse im Fokus der Untersuchung stehen und geeignete Managementsysteme und Maßnahmen aufgezeigt werden, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erreichen. Ausgehend davon gilt es zunächst den Begriff der Kundenorientierung zu klären und eindeutig zu definieren. Es wird auf die Entwicklung der Kundenorientierung im Laufe der Zeit eingegangen und geklärt, warum weiterhin notwendiger Handlungsbedarf besteht. Hierauf rückt der Konsument und seine Motivation in den Mittelpunkt. Die Bedeutung und Voraussetzungen für Kundenzufriedenheit werden aufgezeigt und der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erläutert. Im Anschluss wird auf die einzelnen strategischen Bausteine der Kundenorientierung ausführlich eingegangen und auf ihre Bedeutung im Rahmen der Unternehmensführung hingewiesen. Ein praktisches Fallbeispiel veranschaulicht in Kapitel 6 die bis dahin behandelten Ansätze. Anhand des Einrichtungshauses IKEA werden Kundenbindungs- und Servicemaßnahmen am Beispiel des Kundenclubs 'Family' plastisch dargestellt und auf die Ausgestaltung sowie Umsetzung des Konzeptes eingegangen. Die Untersuchung erfolgte größtenteils mit Hilfe sekundärer Informationsquellen, wie Internet oder entsprechender Literatur, aber auch durch persönliche Befragungen und mündliche Aussagen von IKEA Mitarbeitern und Clubmitgliedern. Kapitel 7 befasst sich anschließend mit der eigentlichen Implementierung der bis dahin dargestellten Methoden und Maßnahmen zur Steigerung der Kundenorientierung. Organisatorische Voraussetzungen werden hierbei ebenso behandelt wie kundenorientierte Managementsysteme und die Ausgestaltung der Unternehmenskultur. Auch wird auf entsprechende Kontrollmöglichkeiten der generierten operativen Maßnahmen eingegangen. Innerhalb der Schlussbetrachtung in Kapitel 8 erfolgt eine Zusammenfassung der behandelten Themen sowie ein Ausblick auf weitere zukünftige Herausforderungen, denen sich ein Unternehmen im Rahmen der Kundenorientierung stellen muss.