Kundenorientierung im Elektrohandwerk: Empirische Befunde und Empfehlungen für die Berufsbildung

Inhaltsangabe:Einleitung: ‘Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden. Der erste ‘Knigge’ für Handwerker’– so titelt das in neunter Auflage erschienene Buch. Dies gibt Anlass das Thema Kundenorientierung auch aus wissenschaftlicher Sicht näher zu beleuchten. Bezugnehmend auf die volkswirtschaftliche Theorie der Drei-Sektoren-Hypothese hat sich nicht nur in Deutschland, sondern auch in anderen europäischen Ländern, eine Entwicklung zum heute vorherrschenden Dienstleistungssektor vollzogen. Seit den 1970er Jahren ist in Deutschland – überwiegend aufgrund des gesellschaftlichen Strukturwandels – der wirtschaftliche Tätigkeitsschwerpunkt im Bereich des Dienstleistungssektors angesiedelt. Dienstleistungen umfassen heute etwa drei Viertel des Wertschöpfungs- und Beschäftigungsbeitrages in Deutschland. Damit trägt der Dienstleistungssektor, in dem KOR1 zunehmend wichtiger wird, den mit Abstand größten Anteil an der gesamtwirtschaftlichen Wertschöpfung. Es ist daher besonders wichtig, den Markt der Dienstleistungen in Deutschland genau zu beobachten und zu analysieren, um auf Entwicklungen und Veränderungen rechtzeitig reagieren zu können. Das Handwerk, einschließlich der etwa 75.000 Elektrohandwerksbetriebe, ist dem Dienstleistungssektor aus historischer Sicht zwar nicht unmittelbar zugeordnet; es weist jedoch aufgrund des kundenorientierten Strukturwandels eine sehr enge Verzahnung auf und hat sich in den letzten 20 Jahren sichtbar gewandelt. Das Handwerk besitzt einen bedeutsamen Stellenwert in der deutschen Volkswirtschaft und stellt ca. 8,4 % der Bruttowertschöpfung dar – das sind 487,9 Mrd. Euro Umsatz. Es handelt sich daher um eine sehr wichtige Forschungsaufgabe, sich die aktuelle Situation des Handwerkes zu vergegenwärtigen, um neue Möglichkeiten zu erschließen. Nur so kann das Handwerk den veränderten und gestiegenen Kundenanforderungen gerecht werden. Zwischen Handwerksbetrieben besteht ein anhaltender Wettbewerb. Insbesondere wenn sich mehrere (Elektro-)Handwerksbetriebe in einem Stadtteil oder in dörflicher Region befinden und nur eine geringe Entfernung zwischen diesen besteht. Gerade in diesem Fall sollten Betriebe daran interessiert sein, sich in qualitativer Form voneinander abzugrenzen und eine höhere Leistungsdimension anstreben. So sind die Betriebe in der Lage langfristige Kundenbindung, Kundenloyalität und Umsatzgenerierung zu erreichen. KOR bildet bereits seit mehreren Jahren einen wichtigen Bestandteil der Unternehmensführung und wird [...]