Kundenorientierung

Auf welcher Unternehmens-Webseite steht nicht ein Satz wie: «Wir sind ein kundenorientiertes Unternehmen». Wenn es mit dem feierlichen Notieren eines solchen Satzes getan wäre, dürfte es nie vorkommen, dass man sich als Kunde über unfreundliche Bedienung, unzweckmässige Produkte oder unübersichtliche Prozesse ärgern müsste. Dabei ist die Irritation über mangelnde Kundenorientierung nicht nur auf der Kundenseite auszumachen. Viele Führungskräfte fragen sich verärgert, warum ihre Mitarbeiter einfach nicht kundenorientiert denken wollen, während sich dieselben Mitarbeiter darüber aufregen, dass sie von ihrem Management mit Aufgaben eingedeckt werden, die dem Kunden nicht zugutekommen. Der vorliegende Beitrag ist kein Patentrezept gegen mangelnde Kundenorientierung. Er versucht vielmehr, in zwei Bereichen zu einer Klärung zu verhelfen. Erstens wird aufgezeigt, wie man Kundennutzen und Kundenorientierung griffig definieren und in unterschiedlichen Anwendungsfeldern operationalisieren kann. Zweitens zeigt der Beitrag auf, wie man das vorgeschlagene Kundennutzenverständnis in der täglichen Strategie-, Organisations- und Führungsarbeit umsetzen kann, um als Unternehmen durchgängig kundenorientiert handeln zu lernen.

Markus Orengo (1968) hat an der ETH Zürich Elektrotechnik studiert. Im Anschluss hat er zunächst 12 Jahre in komplexen, internationalen IT-Umfeldern gearbeitet. Dabei lag der Fokus zuerst auf technischen Aufgaben, später kamen kommerzielle Aufgaben und Führungsverantwortung hinzu. Nach diesem Fokus auf technische Systeme und dem Absolvieren eines berufsbegleitenden MBA in Frankreich begann er sich ab 2006 als Managementberater, Managementtrainer und Hochschuldozent vertieft mit sozialen Systemen zu befassen. 2015 hat er sein eigenes Unternehmen, die social systems engineering GmbH, gegründet. Die social systems engineering GmbH bietet Beratungs- und Trainingsdienstleistungen für Unternehmen und Führungskräfte an, schwergewichtig in Deutschland und der Schweiz. Fachlich liegt die besondere Kompetenz von Markus Orengo im Vernetzen von Strategie, Organisation und Führung, basierend auf dem systemisch orientierten St. Galler-Ansatz und auf verwandten Ansätzen.