Kundenzufriedenheit im Wintersporttourismus - Eine empirische Analyse der Snowzone Tignes 2003

Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich Sport - Sportökonomie, Sportmanagement, Note: 1,3, Deutsche Sporthochschule Köln (Institut für Soziologie), Sprache: Deutsch, Abstract: Wir befinden uns auf dem 'Marsch in die Dienstleistungsgesellschaft' stellt FOURASTIÉ bereits in den fünfziger Jahren des zwanzigsten Jahrhunderts fest (FOURASTIÉ 1954 nach MEFFERT/BRUHN 2000, S.3). So steigen seither nicht nur Zahl und Umfang rein dienstleistungsspezifischer Angebote, die in der vorliegenden Arbeit untersucht werden, sondern auch zusätzliche Dienstleistungen für Produkte aus dem primären und vor allem dem sekundären Sektor gewinnen immer mehr an Bedeutung. Die besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen führen gerade im tertiären Sektor zu einer verstärkten Bedeutung der Kundenzufriedenheit. Da Dienstleistungen aufgrund ihrer Immaterialität und ihres dadurch hohen Anteils an Vertrauens- und Erfahrungseigenschaften einer objektiven Qualitätsbeurteilung nur schwer zugänglich sind (vgl. MEFFERT/BRUHN 2000, S.22; HOMBURG 1999, S.873ff; KOTLER/BLIEMEL 1992, S.662), nimmt die Mund-zu-Mund-Propaganda vor ihrer Nutzung einen sehr hohen Stellenwert bei der Informationsbeschaffung potentieller Neukunden ein. Auch steigern diese Eigenheiten in überdurchschnittlich hohem Maße die Bindung zufriedener Dienstleistungskunden an das Unternehmen (vgl. SCHWETJE, 1999, S.3). Gerade heute in einer Zeit stagnierender oder gar rückläufiger Märkte verliert außerdem die kostenintensive Gewinnung von Neukunden an Bedeutung, es findet eine zunehmende Fokussierung auf den Erhalt und die Pflege bestehender Kunden statt. Ergebnisse verschiedener empirischen Studien belegen, 'dass es mindestens fünfmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen vorhandenen Kunden zu halten' (TÖPFER 1999a, S.3 nach MÜLLER/RIESENBECK 1991, S.69). Untersuchungen aus den USA weisen nach, dass unzufriedene Kunden lediglich zu einem Anteil von 5% Beschwerde einreichen aber jeder von ihnen zehn bis zwölf anderen tatsächlichen oder potentiellen Kunden seine Unzufriedenheit mitteilt (vgl. JUNG/KOHLBACHER 1992, S.5ff).