Kundenzufriedenheit. Analyse der Bedeutung der Value-Added Services von Unternehmen für Kunden

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Universität Duisburg-Essen (Mercator School of Management), Sprache: Deutsch, Abstract: Aufgrund der wachsenden Anzahl der Anbieter und dem technologischen Wandel steigen die Erwartungen an Unternehmen sowie ihre angebotenen Produkte und bilden einen Schwerpunkt zum Bestehen im Wettbewerb. Die Zufriedenstellung von Kunden bildet einen der wichtigsten Anforderungsbereiche für Unternehmen, denn ¿Zufriedene Kunden kommen und kaufen wieder.¿ Durch eine hohe Wiederkaufrate erhöhen Käufer den Profit des Anbieters. Sind Kunden mit der erworbenen Leistung zufrieden, zeigen sie eine bemerkenswerte Loyalität gegenüber dem anbietenden Unternehmen. Das bedeutet, dass zufriedene Kunden zu den bedeutendsten Faktoren eines langfristigen Unternehmenserfolges gehören und somit die Existenz eines Unternehmens sichern. Ab den neunziger Jahren gewann das Konstrukt der Kundenzufriedenheit einen hohen Stellenwert, sodass dieser Themenbereich mittlerweile eine Zentralstellung in der Marketingwissenschaft einnimmt. Unternehmen müssen sich immer mehr mit Aufgaben auseinandersetzen, die im Verhältnis zu den Kunden stehen. Kunden fordern z. B. Individualität der Leistungen bzw. Produkte wie auch eine hohe Servicebereitschaft des Unternehmens. Die steigende Wettbewerbsintensität durch die Globalisierung und der sich dadurch auflösenden Markteintrittsbarrieren führen dazu, dass die Konkurrenzprodukte und -leistungen der Unternehmen identisch wirken und für den Kunden als austauschbar gelten. Um der Wettbewerbsintensität am Markt standzuhalten und sich von Konkurrenten abzuheben, bieten viele Unternehmen neben dem Preiswettbewerb zusätzliche Leistungen, sogenannte Value-Added Services (VAS) an. Bei dieser Entwicklungsstrategie werden zusätzliche Leistungen in das vorhandene Angebot integriert. Außerdem bilden diese Leistungen einen erfolgreichen Ansatzpunkt zur Steigerung und Sicherung der Kundenbindung. VAS sind für den Kunden Zusatznutzen, wodurch er dazu animiert wird einen Wiederkauf zu tätigen und nicht zur Konkurrenz abzuwandern. Sie stellen Sekundärdienstleistungen zu den Kernleistungen des Unternehmens dar, wodurch Unter-nehmen den Nachfragern dadurch ein Leistungsbündel anbieten. Durch die steigende Anzahl an homogenen Leistungen im Hinblick auf Preis und Qualität versuchen sich Unternehmen mithilfe dieses Profilierungsinstrumentes von anderen Wettbewerben zu differenzieren und gegen die Wettbewerbsintensität anzukämpfen sowie sich eine Position im Wettbewerb zu sichern. [...]