Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement am Beispiel der Division Privatkunden, Klein- und Mittelbetriebe der UniCredit Bank Austria AG

Masterarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1,0, Joseph Schumpeter Institut, Veranstaltung: General Management, Sprache: Deutsch, Abstract: Als langjähriger Mitarbeiter in leitenden Funktionen im Filialbereich der UniCredit Bank Austria AG (Bank Austria) stellt der Autor fest, dass die Finanzbranche in immer kürzer werdenden zeitlichen Abständen relevante Veränderungsprozesse durchläuft. Vielfältige Einflussfaktoren wie technische Entwicklungen, Non- oder Direktbanken als innovative Mitbewerber beziehungsweise (bzw.) auch ein verändertes Konsumentenverhalten - zum Beispiel (z. Bsp.) die Suche nach Abwechslung, das sogenannte Variety-seeking, ist 'in' - fordern von den Verantwortlichen und Mitarbeitern in der Bankbranche ein klar gesteigertes Ausmaß an Flexibilität und Anpassungsfähigkeit.10 Im Sinne einer positiven wirtschaftlichen Entwicklung der Unternehmen gilt es, Emotionen und Involvement zu initiieren, die Bankkunden nachhaltig zu begeistern und somit Loyalität zu schaffen.11 Im Rahmen dieser Arbeit soll belegt werden, inwieweit die in der wissenschaftlichen Theorie postulierte Erfolgskette auch in der Praxis der Finanzwelt ihre Gültigkeit besitzt. 12 Auf Basis umfassender Literaturrecherchen werden die Theorien und Konzepte sowie Ursachen und Wirkungsbeziehungen der mehrdimensionalen Konstrukte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung definiert. Weiters werden ausgewählte Maßnahmen zum Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement in der wissenschaftlichen Literatur dargestellt. Daran anschließend soll gezeigt werden, inwieweit die Bank Austria als die größte Bank Österreichs auch in dieser Hinsicht 'State of the Art' repräsentiert. Dabei werden spezielle Programme und Initiativen zur Forcierung der Parameter der Erfolgskette vorgestellt. Im Mittelpunkt steht anschließend eine empirische Studie, bei der die Tiroler Vertriebsmitarbeiter der Bank Austria aufgrund deren Erfahrung und Know-How fundierte Einschätzungen über die diskutierten Themenbereiche liefern. Nach Wissen des Autors wird dabei erstmalig eine Kombination der Mitarbeitersicht über deren Belange mit jenen, die kunden- bzw. in letzter Konsequenz für das Bankinstitut erfolgsrelevant sind, fundiert erhoben. Die daraus resultierenden Hypothesen und deren Prüfung auf statistische Signifikanz ermöglichen ein abschließendes Urteil über das tatsächliche Zutreffen von Teilbereichen der dargestellten Wirkungskette. Die daraus resultierenden Ergebnisse münden in Implikationen für die Wissenschaft und Praxis. Die gegenständliche Masterarbeit ist somit in zehn Kapitel gegliedert. [...]