Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen. Eine Analyse der Anwendbarkeit und Erfolgspotenziale

Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, Technische Universität Berlin (Wirtschaftsinformatik und EDV), Veranstaltung: Six Sigma, Sprache: Deutsch, Abstract: Unternehmen, die auf anhaltenden Geschäftserfolg abzielen, müssen in einer Zeit, in der die Märkte nicht mehr nur regional, sondern überwiegend global geworden sind, schnell und flexibel reagieren, um Markt- und Wettbewerbsvorteile zu erhalten. Meistens ist dafür eine unternehmerische Neuausrichtung notwendig. In diesem Zusammenhang reicht es nicht aus, nur Produktionsprozesse im Unternehmen zu betrachten und zu optimieren. Vielmehr gilt der Satz von Edward Deming'Wer die Prozesse im Unternehmen nicht beherrscht, beherrscht das ganze Unternehmen nicht',auch für Dienstleistungsprozesse. Im Gegensatz zu den Produktionsprozessen, ist es bei Dienstleistungsprozessen schwieriger, die Prozesse in Zahlen auszudrücken, zu messen und zu steuern. Außerdem sind die Gemeinkosten bei Dienstleistungsprozessen deutlich höher als bei der Herstellung von physischen Produkten. Das liegt daran, dass bei Dienstleistungen die Zuordnung auf Einzelkosten kaum möglich ist. So haben in den letzten Jahrzehnten viele Unternehmen verschiedene QM-Methoden, die in der Fertigung entstanden sind, auch auf ihre Dienstleistungsprozesse übertragen, um alle Geschäftsprozesse zu beherrschen und stetig zu verbessern, mit der Hoffnung Markt- und Wettbewerbsvorteile zu erlangen und anhaltenden Geschäftserfolg zu erzielen. Zwei dieser Konzepte sind 'Lean Management' und 'Six Sigma'. Beide Methoden, welche die kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse anstreben, wurden durch die Anwendung von großen und renommierten Unternehmen populär. Der Erfolg und die komplementäre Natur der Konzepte führten dazu, dass in den letzten Jahren, sich durch die Kombination der beiden, das Konzept 'Lean Six Sigma' entwickelte, die nach seinen Befürworter wie Michael L. Georges vor allem in Dienstleistungsprozessen sehr gute Ergebnisse erzielt.5 Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen ist in Deutschland noch ein wenig erforschtes Thema. So ist zu dieser Thematik kaum deutschsprachige Literatur zu finden. In diesem Rahmen ist das allgemeine Ziel der vorliegenden Arbeit eine analytische Erforschung der Anwendbarkeit und Erfolgspotenziale von Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen. Dabei werden sowohl reine, als auch produktbegleitende Dienstleistungen betrachtet. Die Arbeit soll die wesentlichen Grundlagen von Lean Management, Six Sigma, Lean Six Sigma sowie Dienstleistungsprozessen aufzeigen.