Machbarkeitsstudie über den Betrieb eines Call Centers

Inhaltsangabe:Einleitung: Die Firma CompuNet hat momentan keinen Direktverkauf an Kunden. Es sind 30 Mitarbeiter in der Firma von der Umstellung auf ein Call Center betroffen, 20 Mitarbeiter haben aber einen gleichwertigen oder höheren Einsatzbereich in dem Call Center angeboten bekommen, die restlichen 10 Mitarbeiter werden innerhalb der Firma CompuNet in die verschiedenen Bereiche aufgeteilt. Es werden insgesamt am Tag 2.000 Gespräche geführt. Der Hauptanteil der Anrufe wird momentan über die Telefonzentrale an eine zuständige Person oder Abteilung weiter verbunden. Neben der Firma CompuNet, Standort Neufahrn bei Freising, ist ein Bürogebäude für 25 DM/qm zu mieten frei. Im Produktsortiment der Firma CompuNet befinden sich Computer, Peripheriegeräte und Netzwerkkomponenten, welche direkt von uns hergestellt werden. Wir haben eine zentrale Vertriebsorganisation, welche derzeit über ca. 8.000 Fachhändler betreut. Diese Fachhändler verkaufen europaweit unsere Produkte, welche der Kunde direkt von uns zugestellt bekommt. Die Kunden sind Privat- und Businesskunden. Unsere Firma verfügt über Faxgeräte, Internetanschluß, Internetauftritt und die gesamten Kunden- und Fachhändlerdaten sind in einer Access-Datenbank hinterlegt. Öfters kommt es vor, daß sich Fachhändler und Kunden beschweren, daß unsere Telefonleitungen immer belegt sind. Die Verkäufe der Fachhändler gehen stetig zurück und die von uns erzielten Margen liegen bei sechs Prozent. Bisher werden die eingehenden Aufträge an die entsprechenden Abteilungen ungeprüft weitergeleitet, ohne dass ein Versuch eines Cross-Sellings unternommen wird. Der Fachhändler hat somit drei verschiedene Kommunikationswege und weiß im Zweifel nicht, wo er direkt anrufen soll. Das Problem dabei ist, daß der Fachhändler mit verschiedenen Sachbearbeitern verbunden wird und jedem einzelnen sein Problem mitteilen muß. Dabei gehen, beim Versuch es zu einem weiteren Gesprächspartner zu verbinden, einige Telefonate versehentlich verloren. Das kostet sowohl Zeit als auch die Nerven der Fachhändler. Einige langjährige Fachhändler haben wir aus oben genannten Gründen bereits verloren. In jedem Kaufvertrag ist eineZustimmung unserer Kunden integriert, daß werbliche Telefonanrufe erlaubt sind.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: 1.Ist-Stand der Firma CompuNet4 2.Anforderungen und Bedürfnisse an ein Call Center.7 3.Was versteht man unter einem Call Center ?10 3.1Einsatzmöglichkeiten12 3.1.1Vorschlag für das [...]