Mediation beim Finanzintermediär - eine Alternative zum Gerichtsprozess? Management der Reputationsrisiken von Banken durch außergerichtliche Verfahren der Streitschlichtung

Banken stehen mehr denn je unter Druck: durch zunehmende Konkurrenz, durch Veränderungen von Märkten und Produkten auf Grund wachsender Globalisierung sowie durch neue Regularien im Nachgang der großen Finanzkrise 2009. In Verbindung mit Gerichtsprozessen, hohen Strafzahlungen und einer negativen Presse auf Grund diverser Skandale sowie der Diskussion über die Entlohnung der 'Gier-Banker' hat die Finanzbranche an Reputation und Profitabilität stark eingebüßt. Dies hat sich auf Häufigkeit und Tragweite der Konflikte zwischen Banken und ihren stetig selbstbewussteren Kunden negativ ausgewirkt, so dass diese sich immer öfter vor Gericht streiten. In dieser Studie wird untersucht, welche Konflikte mit Hilfe außergerichtlicher Verfahren im Vergleich zur Litigation effizienter im Hinblick auf Kundenzufriedenheit, Vertrauensbildung, Streitkosten, Zeitaufwand sowie Öffentlichkeitswirksamkeit gelöst werden können. Dabei werden die Chancen und Risiken verschiedener alternativer Verfahrensweisen aufgedeckt. Der Schwerpunkt des Buches besteht aus einer kritischen Betrachtung der Mediation. Darüber hinaus werden konkrete Handlungsempfehlungen zur Konfliktbeilegung dargestellt.

Von August 1990 bis Januar 1992 hat Andrea Maria Pfändler (geb. 1971) eine Ausbildung zur Bankkauffrau erfolgreich absolviert und im Anschluss Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Kreditwirtschaft und Finanzierungen an der Johann-Wolfgang-Goethe-Universität in Frankfurt studiert. Während ihrer Studienjahre war sie nebenbei auf Teilzeitbasis bei verschiedenen Auslandsbanken tätig, darunter bei der Société Générale - Elsässische Bank im Back Office zur Abwicklung von derivativen Finanzinstrumenten sowie bei Barclays de Zoete Wedd als Handelsassistenz für Aktien und Aktienoptionsscheine. Nach ihrem Studienabschluss mit dem Titel Diplom-Kauffrau 1997 hat sie daraufhin als Salesperson für Zins- und Devisenprodukte innerhalb des Handelsbereichs der Dresdner Bank AG zunächst Zentralbanken, später große deutsche Industrieunternehmen bei ihren Anlage- und Absicherungsstrategien beraten und betreut. Im Jahr 2000 wurde sie in Anerkennung ihrer Leistungen als Prokuristin ernannt. Während des Erziehungsurlaubs von 2001 bis 2006 hat sie das Aufbaustudium Wirtschaftspädagogik mit Nebenfach Englisch mit dem Titel Diplom-Handelslehrerin abgeschlossen und erste Lehrerfahrungen an der Wilhelm-Merton-Schule gesammelt. Davon motiviert hat sie von August 2006 bis Juli 2008 den Vorbereitungsdienst als Lehrkraft für berufliche Schulen im Berufsfeld Wirtschaft und Verwaltung sowie im Unterrichtsfach Englisch absolviert und mit dem zweiten Staatsexamen abgeschlossen. Seit August 2008 unterrichtet sie als Studienrätin an der Wilhelm-Merton-Schule in Frankfurt Studierende in Betriebswirtschaftslehre. Von Oktober 2013 bis August 2015 studierte sie nebenbei Mediation an der Fern-Universität in Hagen, schloss mit der Masterprüfung ab und ist seitdem nebenberuflich als Mediatorin tätig. Fokus ihrer beruflichen Tätigkeit ist die Vermittlung - zunächst von Finanzprodukten an Bankkunden, danach von Fachwissen an Studierende und heutzutage zwischen Menschen in Konfliktsituationen.