Methoden zur Messung der Qualität logistischer Dienstleistungen

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Beschaffung, Produktion, Logistik, Note: 2,0, Hochschule Heilbronn, ehem. Fachhochschule Heilbronn (Studiengang Verkehrsbetriebswirtschaft und Logistik), Sprache: Deutsch, Abstract: Heutzutage ist höchste Qualität von modernen Unternehmen als selbstverständlich anzusehen. Besonders von Dienstleistungsunternehmen, die sich durch Qualitätsführerschaft einen Wettbewerbsvorsprung erarbeiten möchten ist dies unerlässlich. Das Problem zur Messung der Qualität logistischer Dienstleistungen besteht in der Eigenschaft der Dienstleistung. Dienstleistungen sind durch die Immaterialität, den externen Faktor, die Nicht-Lagerfähigkeit etc. gekennzeichnet. Oft ist nur das Ergebnis einer Dienstleistung messbar, eine vorhergehende Bewertung ist nicht oder nur kaum möglich. Die Messung von Qualität versucht eine gewisse Produkt-/Dienstleistungsqualität zu garantieren, indem sie schon während des Dienstleistungserstellungsprozesses ansetzt. In der Literatur werden verschiedene Messverfahren vorgestellt, die alle in der Praxis angewandt werden können. Im groben unterscheidet man in nachfragerorientierte Messverfahren und in anbieterorientierte Messverfahren. Zu den nachfragerorientierten Messverfahren gehören unter anderem die merkmalsorientierte Silent-Shopper Methode und das SERVQUAL Verfahren (Beurteilung der Gesamtdienstleistungsqualität), sowie die ereignisorientierte Critical Incident-Technik und die Beschwerdemessung (Beurteilung der Wahrnehmung (moments of truth) der Kundenkontaktpunkte). Das Statistical Process Control Verfahren, die FMEA und das Benchmarking gehören zu den anbieterorientierten Messverfahren. Um Ergebnisse der Messungen zu erhalten, die der Realität am nächsten kommen, ist eine Kombination der nachfrager- und anbieterorientierten Messverfahren nötig. Denn nur so bekommt man Informationen über die bestehende Dienstleistungsqualität im Unternehmen. Der Umfang und die Form der Qualitätsmessung im Unternehmen hängen stark vom Kosten-Nutzen-Aspekt ab. Zu hohe Investitionen in die Qualitätsmessung bringen oft keinen wirtschaftlichen Nutzen.