Möglichkeiten der Messung von Kundenzufriedenheit

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,0, Leibniz Akademie Hannover - Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Hannover (Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie), Sprache: Deutsch, Abstract: 'Ein Kunde ist die jeweils wichtigste Person in dem Betrieb. Er ist nicht von uns abhän-gig, sondern wir von ihm. Er bedeutet keine Unterbrechung in unserer Arbeit, sondern ist ihr Inhalt. Er ist kein Außenseiter unseres Geschäftes, er ist ein Teil von ihm. Er ist niemand, mit dem man sich streitet. Denn niemand wird jemals einen Streit mit einem Kunden gewinnen. Ein Kunde ist eine Person, die uns ihre Wünsche mitteilt. Unsere Aufgabe ist es, diese zu seiner und unserer Zufriedenheit auszuführen.' Zufriedenheit kann zu den psychologischen Phänomenen gezählt werden, von denen alle Menschen eine mehr oder minder genaue, aber individuell unterschiedliche Vorstel-lung haben. Der Begriff Zufriedenheit ist positiv belegt und beschreibt Gefühlszustände wie Befriedigung, Klaglosigkeit, Glück, Freude und allgemeines Wohlbefinden. Allerdings gibt es in diesem Zusammenhang keine anerkannte Definition des Begriffs 'Kundenzufriedenheit'. Dies wird durch eine Vielzahl unterschiedlicher Ansätze sowie dem Mangel einer einheitlichen Theorie zur Kundenzufriedenheit verstärkt. Insgesamt kann jedoch festgestellt werden, dass es sich bei der Kundenzufriedenheit um das Ergebnis eines emotionalen, psychischen Vorgangs handelt, bei dem der Kunde zwischen der wahrgenommenen Leistung eines Unternehmens (= Ist-Leistung) und einem individuell gearteten Standard, in der Regel seinen eigenen Erwartungen (= Soll-Leistung) vergleicht. Zufriedenheit stellt sich ein, wenn die Erwartungen des Kunden an das Unternehmen erfüllt bzw. übererfüllt (Begeisterung) werden. Durch zu hohe Erwartungen des Kunden, eine zu geringe Leistung des Unternehmens, oder eine Kombination aus beiden Faktoren rufen eine Unzufriedenheit beim Kunden hervor. In die allgemeine betriebswirtschaftliche Forschung ging die Kundenzufriedenheit zunächst unter dem Aspekt der Arbeits- bzw. Mitarbeiterzufriedenheit ein. In der Marketingwissenschaft finden sich die ersten Ansätze zur Messung der Konsumentenzufriedenheit Ende der sechziger Jahre in den USA. Etwa seit Mitte der siebziger Jahre bilden Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement einen Schwerpunkt in der Marketingforschung.