Mystery Shopping. Ein geeignetes Modell zur Messung der Dienstleistungsqualität?

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, Frankfurt School of Finance & Management, Sprache: Deutsch, Abstract: Aufgabe der vorliegenden Darstellung ist es, der Frage nachzugehen, ob sich das Mystery-Shopping-Verfahren als ein Modell zur Messung von Dienstleistungsqualität eignet. Hierzu werden im ersten Teil der Arbeit zunächst die Vor- und Nachteile des Verfahrens sowie dessen Abgrenzung zur klassischen Kundenzufriedenheitsumfrage dargestellt, bevor sich den Anforderungen an den Testkäufer und der Erstellung eines adäquaten Bewertungskatalogs zugewandt wird. Die Arbeit befasst sich im weiteren Verlauf mit den bei der Bewertung des Mystery Shoppings zugrunde zu legenden Qualitätsmaßstäben. Zuletzt wird auf die beim Mystery Shopping ebenfalls nicht zu vernachlässigenden rechtlichen Rahmenbedingungen näher eingegangen. Es ist Montagmorgen. Eine Kundin gesetzteren Alters betritt die Filiale eines großen deutschen Bankinstituts. Freundlich spricht sie einen Mitarbeiter am Kassenschalter an und bittet um Hilfe bei einer von ihr zu tätigenden Überweisung. Dieser schenkt ihr jedoch kaum Beachtung, starrt, obwohl er ihre Anwesenheit wahrgenommen hat, weiterhin auf den Computerbildschirm und lässt sie nach einer gefühlten Ewigkeit und dem stupiden Hinweis, es werde sich in den nächsten Minuten ein Kundenberater um sie kümmern, zunächst in der Wartelounge Platz nehmen. Auf dem dort befindlichen Tisch entdeckt die Kundin eine bereits benutzte Tasse sowie zwei Gläser, während ihr selbst kein Getränk angeboten wird. Der Kundin fällt beim Durchforsten der auf dem Tisch liegenden Presse eine Tageszeitung mit dem Datum des vergangenen Mittwochs in die Hand, was sie mit Blick auf das aktuelle Datum sehr verwundert. Etwa zehn Minuten später wird sie endlich von einer sie freundlich anlächelnden Kundenberaterin, die sich ihrem Anliegen annehmen möchte, begrüßt und von dieser ¿ ohne dass sie der Kundin die Hand reicht ¿ schließlich in ein Beratungszimmer gebeten. [...] Diese Geschichte mit all ihren kleineren wie auch größeren Verhaltensfehlern beschreibt eine typische Situation, wie sie alltäglich in vielen deutschen Bankhäusern wie auch in einer Vielzahl von anderen Dienstleistungsunternehmen vorkommt. Die Konsequenz sind unzufriedene Kunden, die sich nicht ihren Erwartungen entsprechend behandelt sowie im schlimmsten Falle sogar schlecht beraten fühlen und daher etwa über einen Wechsel des Dienstleistungsunternehmens zu einem Konkurrenten nachdenken. Deshalb bedienen sich immer mehr Dienstleister dem ursprünglich aus den Vereinigten Staaten stammenden Mystery Shopping-Verfahren.