Qualitätsmanagement im Vertrieb - eine Kosten-Nutzen-Analyse

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 1,7, FernUniversität Hagen, Sprache: Deutsch, Abstract: Immer häufiger stellen Unternehmen fest, dass schnelles Agieren am Markt und eine angepasste Preispolitik allein nicht ausreichen, um Marktmacht zu erhalten und Kunden anzulocken. Vielmehr muss, wie durch eine Studie des Aachener Frauenhofer-Instituts belegt (vgl. Aachener Frauenhofer-Institut 2002), der Qualität und dem prozessorientierten Qualitätsmanagement Rechnung getragen werden. Schon immer achteten Unternehmen auf die Qualität eines Produktes (vgl. Seghezzi 2001, S.17). Allerdings haben sich die zugrunde gelegten Märkte geändert. Der einstige Markt, auf dem die Verkäufer den Preis diktieren konnten, hat sich durch steigendes Angebot bei gleicher Käuferzahl, zu einem Markt mit Nachfragemacht, einem sog. Käufermarkt (vgl. Online-Lexikon Wikipedia (oJ)a) entwickelt. Die Qualitätskomponente als Produkteigenschaft hat einen größeren Stellenwert erhalten. Bereits die in den 70er Jahren erstmals durchgeführte PIMS (Profit Impact of Market Strategy) Studie, die sich mit der Ermittlung von strategischen Erfolgsfaktoren befasst, belegt, dass Qualität Einfluss auf die Marktstärke und Marktanteile eines Unternehmens haben kann (vgl. Seghezzi 2003, S.17f.). Als Konsequenz leitet Olbrich (2006, S.80) ab, dass 'qualitätssteigernde Maßnahmen i.R.d. Produktpolitik eine Beeinflussung der Qualitätswahrnehmung auf Seiten der Nachfrager und eine Steigerung des Unternehmenserfolges' bewirken. Auch Theden (2001, S.238) verweist auf die Bedeutung schwer messbarer Faktoren, wie Qualität, als Ergebnis der PIMS-Studie. Qualität, und zwar kontinuierlich gewährleistete Qualität, wird zum kritischen Erfolgsfaktor, ohne den Unternehmen nicht im Wettbewerb überleben. Qualitätsabweichungen können zu unterschiedlichsten negativen Auswirkungen für ein Unternehmen führen, so z.B. negative Publicity oder Kosten durch Rückrufaktionen. Mit der Frage nach der Gewährleistung und Gestaltung von Qualität befassen sich Ansätze zum Qualitätsmanagement (QM). Hierbei ist nicht nur die reine Produktqualität gemeint. Vielmehr legt der Kunde aufgrund der Angebotsvielfalt Wert auf Qualität weiterer Rahmenbedingungen im Unternehmen selbst - so z.B. das Thema 'Umweltschutz'. Damit hat jeder Prozess im Unternehmen Einfluss auf die Qualitätswahrnehmung des Produktes. Auch der Prozessschritt 'Vertrieb' ist in die Qualitätsbetrachtung einzubeziehen.