Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen. Die Personalentwicklung als Instrument der Qualitätslenkung

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 2,2, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Potsdam e.V., Veranstaltung: Wirtschafts Diplom Betriebswirt, Sprache: Deutsch, Abstract: Um die Bedeutung der Qualität in einem Dienstleistungsunternehmen kenntlich zu machen, erfordert zunächst eine Auseinandersetzung mit dem Begriff 'Dienstleistung'. Dienstleistungen sind dem Realgüterbereich zuzuordnen und stellen in Gegensatz zu materiellen Gütern (wie Auto und Fernseher) überwiegend immaterielle Leistungen dar. Dienstleistungen und Arbeitsleistungen unterscheiden sich gegenüber den anderen immateriellen Gütern, das heißt den Rechten (wie Lizenzen, Patente) und Informationen durch ihren Verrichtungscharakter (vgl. Scheuch 1982 S.16). So stellen Dienstleistungen und Arbeitsleistungen sogenannte Verrichtungen dar, das heißt, hier nimmt eine Person oder ein Automat eine Handlung an einem Objekt vor. Dabei erfährt allerdings die Abgrenzung von Dienstleistungen und Informationen nach Corsten in der Literatur eine kontroverse Diskussion, da Informationen das Resultat (Output) einer Dienstleistung (wie Unternehmensberatung), aber auch den Gegenstand (Input) der Dienstleistung (wie etwa Marktinformationen als Input für eine Marktanalyse eines Unternehmensberaters) darstellen können.