Validierung eines onlinefähigen Vorauswahlverfahrens für CallCenter Agents

Inhaltsangabe:Einleitung: Das Internet mit seinen vielfältigen Möglichkeiten wird in zunehmendem Umfang eingesetzt. Traditionelle Unternehmensaktivitäten werden verstärkt über das Internet abgewickelt. Auch der Personalbereich erlebt einen Wandel, da die Vorteile, die das Internet bietet, zunehmend erkannt werden: schnellere, spezifischere und kostengünstigere Personalrekrutierung und –auswahl durch Einsatz computergestützter Auswahlverfahren im allgemeinen und internet-fähige Verfahren (sog. „Online-Assessments“) im besonderen. Diese Vorteile erkennen vor allem innovative, schnell wachsende Branchen, die durch einen hohen Personalanteil gekennzeichnet sind und deren Personalbedarf kontinuierlich steigt. Hierzu gehört auch die CallCenter Branche, die zunehmend qualifizierte und geeignete CallCenter Agents benötigt. Die Rekru-tierung und Auswahl dieser Agents erfolgt in den meisten Fällen noch auf dem klassischen Weg – Stellenausschreibung, Bewerbung, Vorstellungsgespräch und Einstellung. Trotz eines umfangreichen Angebots an Online-Assessments bieten bisher nur wenige Unternehmen methodisch fundierte Online-Verfahren an, was sowohl den gesamten eignungsdiagnostischen Bereich als auch spezifische Branchen wie z.B. die CallCenter Branche betrifft. In vielen Fällen sind diese „von der Praxis für die Praxis“ konzipiert, was bedeutet, dass die wenigsten dieser Verfahren bisher wissenschaftlich validiert worden sind. Dies ist allerdings eine wesentliche Voraussetzung, um fundierte Aussagen über Qualität und tatsächlichen Nutzen eines eignungsdiagnostischen Verfahrens treffen zu können. Insbesondere die wissenschaftlichen Gütekriterien geben darüber Aufschluss, was ein Auswahlverfahren leisten kann. Liegen diese nicht vor, besteht für den Anwender das Risiko, sich auf eine „Augenscheinvalidität“ verlassen zu müssen, d.h. es bleibt ihm nur zu hoffen, dass das gekaufte und eingesetzte Verfahren die Erwartungen erfüllt, die daran gestellt werden. Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Validierung eines onlinefähigen Vorauswahlverfahrens für CallCenter Agents, dem „CallCenter Aptitude Test (CAT 2.0)“, der am Lehrstuhl für Arbeits-, Organisations- und Marktpsychologie der Christian-Albrechts-Universität zu Kiel entwickelt und mit führenden CallCentern der norddeutschen Region erprobt wurde. Gang der Untersuchung: In Kapitel 1 wird die psychologische Personalauswahl als wesentlicher Teil-bereich der Berufseignungsdiagnostik vorgestellt. Dabei werden [...]