Vorgehen bei einer Kundenzufriedenheitsanalyse

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,9, Duale Hochschule Baden-Württemberg, Ravensburg, früher: Berufsakademie Ravensburg (Fachrichtung Industrie), Sprache: Deutsch, Abstract: Die Kundenzufriedenheit bildet zunehmend die Basis für einen langfristigen Unternehmenserfolg, da zufriedene Kunden wiederholt kommen und kaufen. Sie hat also einen eher langfristigen Charakter, der hauptsächlich durch Qualität der Produkte und Service der Unternehmen geprägt wird. Zwar gehört das Thema Kundenzufriedenheit traditionell zum klassischen Verständnis von Marketing als markt- und kundenorientierter Unternehmensführung. Doch erst seit die verstärkte Käufermarktsituation eine langfristige Kundenbindung immer notwendiger macht, wird die Relevanz der Kundenzufriedenheit im Unternehmen stärker wahrgenommen. Eine langfristige Kundenbindung lässt sich nur durch ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit erzielen. Erstellt wurde diese Studienarbeit unter Zuhilfenahme von Fachliteratur aus dem wirtschaftswissenschaftlichen Bereich, teilweise ergänzt durch praxisorientierte Informationen des Marktforschungsinstituts GfK. Der Autor geht zunächst auf den Begriff der Kundenzufriedenheit und deren Bedeutung für ein Unternehmen ein. Bei der anschließenden Darstellung der Vorgehensweise bei einer Kundenzufriedenheitsanalyse legt der Autor Wert auf eine vergleichsweise sehr ausführliche Beschreibung der Konzeptionsphase, da diese seiner Meinung nach einen wichtigen Part in einer solchen Analyse einnimmt. Werden bereits hier wichtige Aspekte vergessen oder vernachlässigt, so kann die Qualität der gesamten Kundenzufriedenheitsanalyse darunter leiden. Da aufgrund der vorhandenen Fachliteratur auf kein einheitliches Vorgehen bei Kundenzufriedenheitsanalysen zu schließen ist, hat sich der Autor auf eine mögliche Variante festgelegt. Ziel dieser Arbeit ist es, die einzelnen Phasen bei der Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse übersichtlich und klar zu beschreiben; auch im Hinblick auf deren eventuelle Zuhilfenahme bei der Messung von Kundenzufriedenheit bei der Fa. Ulmia Stoffe GmbH in Ravensburg (Ausbildungsbetrieb des Autors).