Wertschöpfung im Retailgeschäft der Bancassurance durch Kundenbeziehungsmanagement

Die deutsche Lebensversicherungsbranche wird derzeit mit zahlreichen Herausforderungen konfrontiert. Ein gesättigter Markt, permanente neue regulatorische Änderungen, erhöhte Kapitalanforderungen sowie das anhaltende Niedrigzinsumfeld sind die gegenwärtig relevantesten Einflüsse. Hinzu kommen Anforderungen von Verbraucherschützern, neue technologische Rahmenbedingungen beispielsweise in Form der Digitalisierung sowie die Marktausweitung von Fin- und Insuretechs. Auch das Kundenverhalten verändert sich hin zu steigenden Qualitätsansprüchen sowie einer rückläufigen Kundenloyalität, da im Internet durch die jederzeitige Verfügbarkeit von Informationen eine hohe Transparenz gegeben ist. Bancassurance, die Kooperation mit Banken für den Vertrieb von Versicherungsprodukten, ist und bleibt ein wichtiger Vertriebskanal für Versicherungsunternehmen. Diese nutzen sowohl das Kundenpotenzial als auch das Image bzw. die Markenpositionierung der Bank für den Verkauf von Versicherungsprodukten. Vor dem Hintergrund der aktuellen Heraus-forderungen in der Lebensversicherungsbranche wird es zunehmend wichtiger, bestehende profitable Kunden zu binden und neue zu gewinnen. Diese Ziele verfolgt das Kundenbeziehungsmanagement. In der Lebensversicherungsbranche sowie im Vertriebskanal Bancassurance befindet sich das Kundenbeziehungsmanagement jedoch noch im Anfangsstadium. Die Dissertation findet daher Ansatzpunkte im Form eines theoretischen Modells, um das Kundenbeziehungsmanagement im Retailgeschäft der Bancassurance wertschöpfungsorientiert auszugestalten, in Bezug auf seine Wertschöpfung qualitativ zu bewerten sowie quantitativ zu planen und zu messen.

Dr. Claudia Maria Bürger wurde 1980 in Bochum geboren. In den ersten Jahren ihrer beruflichen Tätigkeit war sie im Bankwesen tätig. Hierzu zählten Funktionen im Firmenkundenkreditgeschäft sowie später Tätigkeiten als Management Consultant in der Unternehmensberatung. Es folgte ein Wechsel in die Versicherungswirtschaft, in der sie seit 2008 in mehreren Bereichen tätig war. Hierzu gehören insbesondere leitende Funktionen in der Unternehmensentwicklung sowie im Kundenservice bzw. Versicherungsbetrieb. Nebenberuflich studierte sie Betriebswirtschaftslehre an der Fachhochschule für Oekonomie und Management mit den Abschlüssen Diplom, Bachelor und Master of Business Adminstration. Von 2015 bis 2018 war sie zudem externe Doktorandin am Lehrstuhl für Versicherungsbetriebslehre der Universität Leipzig.