Zur Produktion von Bestattungsdienstleistungen

Inhaltsangabe:Einleitung: Die heutige Gesellschaft ist mittlerweile mehr denn je von dem Begriff ‘Dienstleistung’ geprägt. So ist des Öfteren sogar von einem Wandel von einer Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft die Rede. Auch die Produktionstheorie hat sich diesbezüglich erweitert: Versteifte sich die traditionelle Literatur in ihren Anfängen zunächst auf die Sachgüterproduktion, erkennt sie mittlerweile an, dass auch Dienstleistungen produziert werden. Grundlegend für weiterführende produktionstheoretische Überlegungen ist eine qualitative und quantitative Analyse entsprechender Produktionsprozesse. Während diesbezüglich für die Sachleistungsproduktion anerkannte und bewährte Beschreibungs- sowie Darstellungsmöglichkeiten existieren, stecken die Versuche, selbige Ansätze auch auf die Dienstleistungsproduktion zu übertragen, noch in den Anfängen. Dafür sind hauptsächlich zwei Gründe zu nennen: Zum einen fehlte es jahrelang an einer anerkannten und vollumfänglichen Dienstleistungsdefinition, mit welcher sich Dienstleistungen an Hand konstitutiver Merkmale von anderen Leistungsarten abgrenzen lassen. Die Diskussion darum hat weiterführende Betrachtungen durch die Wissenschaft zunächst behindert. Zum anderen erschwert die notwendige Integration eines externen Faktors in den Dienstleistungsproduktionsprozess eine produktionstheoretische Modellierung, da dieses Objekt nicht im Verfügungsbereich des Dienstleisters steht und somit vorab qualitativ und quantitativ nur schwer zu bestimmen ist. Erschwerend kommt hinzu, dass sich in der Regel mit jedem neuen Prozessablauf zumindest die qualitative Beschaffenheit des externen Objekts ändert, was durchaus mit Auswirkungen auf andere, am Prozess beteiligte Objekte verbunden sein kann. Dennoch soll mit der vorliegenden Arbeit der Versuch unternommen werden, einen Dienstleistungsprozess mit Hilfe der Aktivitätsanalyse zunächst in einzelne Elementaraktivitäten und -objekte zu zerlegen und am Ende als einen Gesamtprozess darzustellen. Aus Plausibilitätsgründen wird dies an einem Exempel durchgeführt, wozu für diese Untersuchung die Dienstleistung ‘Bestattung’, wie sie von hiesigen Bestattungsinstituten angeboten wird, genutzt wird. Diese Dienstleistung hatte in Voruntersuchungen eine Vielzahl von Teilprozessen aufgewiesen, welche jeweils auf verschiedene Transformationsformen zurückgreifen und so die Untersuchung vielseitiger und interessanter machen. Daneben weist sie eine Reihe von Besonderheiten im [...]