Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess

Autor:	Richter, Mark
EAN:	9783834900777
Sachgruppe:	Wirtschaft
Sprache:	Deutsch
Seitenzahl:	336
Produktart:	Kartoniert / Broschiert
Veröffentlichungsdatum:	14.09.2005
Untertitel:	Konzeptionalisierung und empirische Befunde
Schlagworte:	Dienstleistungsmanagement Kundenmanagement Kundenzufriedenheit Management / Dienstleistungsmanagement Management / Kundenmanagement

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Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.