Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess

Autor:	Mark Richter
EAN:	9783322978714
eBook Format:	PDF
Sprache:	Deutsch
Produktart:	eBook
Veröffentlichungsdatum:	06.12.2012
Untertitel:	Konzeptionalisierung und empirische Befunde
Kategorie:	Wirtschaft
Schlagworte:	Customer Realationship Management Dienstleistungsmarketing Dienstleistungsprozess Dienstleistungsqualität Dienstleistungsunternehmen Erwartungsmanagement Kundenbindung Kundenerwartung Kundenzufriedenheit Marketing

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Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.

Dr. Mark Richter ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am WWZ der Universität Basel, Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung (Prof. Dr. Manfred Bruhn).