Entwicklung eines Bewertungsmodells für das Beschwerdemanagement auf Basis der EFQM

Diplomarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, FOM Hochschule für Oekonomie und Management gemeinnützige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit soll es sein, ein Bewertungsmodell für das Beschwerdemanagement zu erstellen. Das Modell soll die Wirtschaftspraxis in die Lage versetzen, ihre eigenen Abläufe und Strukturen des Beschwerdemanagements gegenüber einem theoretischen Soll zu spiegeln und so Stärken und Schwächen ausfindig zu machen. Ein solches Mo-dell kann Unternehmen als Grundlage dafür dienen, einen kontinuierlichen Verbesse-rungsprozess mit dem Ziel anzustoßen, die zuvor beschriebenen positiven Effekte des Beschwerdemanagements zu realisieren. Hierzu seien in Kapitel zwei zunächst die begrifflichen Grundlagen des Beschwerde-managements und des EFQM-Modells als bekannter Repräsentant von Selbstbewer-tungsmodellen erläutert. Anschließend beschreibt Kapitel drei den Bedarf für ein Selbstbewertungsmodell des Beschwerdemanagements und welche Anforderungen an ein solches Modell gestellt werden müssen. In Kapitel vier wird das Modell auf Basis der in Kapitel zwei erarbeiteten Grundlagen entworfen, bevor Kapitel fünf die empiri-sche Überprüfung des Modellentwurfes durch Leitfadengespräche mit drei Unterneh-men beschreibt, die das Beschwerdemanagement institutionalisiert haben. Kapitel sechs schildert die Ergebnisse der Leitfadengespräche und erläutert, welche Veränderungen sich hieraus für das Modell ergeben. Kapitel sieben schließt die Arbeit zusammenfas-send ab und gibt einen Ausblick über mögliche weitere Forschungsaufgaben.