Instrumente zur Messung von Dienstleistungsqualität - Theoretische Ansätze oder praktisch umsetzbar

Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 2,0, Hochschule Magdeburg-Stendal; Standort Stendal, Veranstaltung: Dienstleistungswirtschaft, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Ausbauen bzw. die Sicherstellung der Dienstleistungsqualität ist ein essentieller Punkt für viele Dienstleistungsunternehmen. Die Dienstleistungsqualität wird heute als strategischer Erfolgsfaktor gesehen und hat sich sowohl in der Theorie als auch in der Praxis etabliert. Zur Messung der Dienstleistungsqualität werden unterschiedliche Instrumente und Maßnahmen eingesetzt, die in der Praxis immer häufiger in Kombinationen vorzufinden sind, um ein ganzheitliches Qualitätsmanagement sicherstellen zu können. Die Sicherstellung einer hohen Dienstleistungsqualität beherbergt aber auch diverse problematische Aspekte. Die fehlende strategische Implementierung dieser Instrumente in die Unternehmen stellt einen Punkt dar. Des Weiteren wird mit dem Einsatz qualitätssteigernder Methoden oft nur die Optimierung und nicht die Sicherstellung der Dienstleistung angepeilt. Drittens ist der Fehlschlag eines Instrumentes auf Implementierungsprobleme zurück zuführen, dabei werden nur Einzelabschnitte eines Unternehmens begutachtet und eine unternehmensweite Befestigung in das ganzheitliche Qualitätsmanagement vernachlässigt. Die Beurteilung bzw. die Auswertung qualitätsorientierter Instrumente beinhaltet oft subjektive Wahrnehmungen seitens der Kunden aber auch der Mitarbeiter, was zu Fehlinterpretationen und vorweg empfundenen Spekulationen ausarten kann. Die Wichtigkeit und Kompatibilität zwischen Theorie und Praxis wird in allen Bildungseinrichtungen, Organisationen und Unternehmen diskutiert und offenbart den Verlust von Potentialen. Das Entgegenkommen beider Parteien zeigt die Motivation zur Verringerung dieses Verlustes. Trotz alledem müssen theoretische Ansätze und Instru-mente ihrer praktischen Tauglichkeit überprüft werden.